Relatório de Atendimentos: Tempo Aguardando Atendimento

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática os campos de tempo aguardando atendimento presentes no relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo aguardando

Este é o tempo total em que o cliente ficou aguardando o contato humano.

Considerando o período entre o momento em que um protocolo é transbordado, ou seja, direcionado para a fila do time, até o envio da mensagem de primeiro contato realizado por um atendente humano.

A métrica considera para o cálculo, a diferença entre o horário do envio da primeira mensagem pelo atendente e a hora que a conversa foi transbordada.

Você pode conferir essa informação em "Tempo aguardando" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo aguardando

1. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e fechado:

   • Caso o protocolo tenha transbordo, não tenha primeiro contato e já esteja fechado, o tempo total será desde o transbordo até o fechamento do protocolo.
     
     

2. Protocolo sem transbordo e sem primeiro contato:

   • Caso o protocolo não tenha transbordo e nem primeiro contato, a mensagem “Não teve atendimento humano” será exibida.
     
     

3. Protocolo sem transbordo, mas com primeiro contato:

   • Caso o protocolo não tenha transbordo, mas tenha primeiro contato, a mensagem “Não ficou aguardando” será exibida.
     
     

4. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e ainda aberto:

   • Caso o protocolo tenha transbordo, não tenha primeiro contato e ainda esteja aberto, será exibido um traço “-” neste campo.

Campos complementares: Dentro e Fora do horário

Os campos complementares dentro e fora do horário, são campos opcionais que fornecem uma visão detalhada do atendimento ao cliente, considerando o tempo que aguarda o atendimento, durante ou após o horário de atendimento.

A seguir, detalharemos os cenários específicos em que esses campos são aplicados e como interpretar os dados apresentados.

• Tempo aguardando atendimento dentro do horário

Esta métrica refere-se ao tempo em que o cliente ficou aguardando na fila após o protocolo ser transbordado, ou seja, direcionado para a fila do time, até o envio da mensagem de primeiro contato realizado por um atendente humano, considerando apenas o período dentro do horário de atendimento configurado.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo aguardando atendimento dentro do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo aguardando atendimento dentro do horário

1. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e aberto:

   • Caso o protocolo tenha sido transbordado, não tenha tido um primeiro contato até o momento, mas esteja aberto, será exibido um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo aguardando atendimento fora do horário de atendimento:

   • Se o protocolo ficou aguardando atendimento humano apenas fora do horário de atendimento, esta coluna, deve vir zerada (00:00:00).
     
     

3. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e fechado:

   • Caso o protocolo tenha sido transbordado, não tenha tido um primeiro contato, mas já esteja fechado, e o tempo em que ficou aguardando foi dentro do horário de atendimento, o tempo total será contabilizado desde o transbordo até o fechamento do protocolo (se o horário de fechamento estiver dentro do horário de atendimento).
     
     

4. Protocolo sem transbordo e sem primeiro contato:

   • Se o protocolo não teve transbordo, não teve atribuição e não teve um primeiro contato, será exibido um traço “-” neste campo.
     
     

5. Protocolo sem transbordo, mas com primeiro contato:

   • Se o protocolo não teve transbordo, mas teve um primeiro contato, será exibido um traço “-” neste campo.  Como por exemplo, nas conversas que iniciaram e foram encerradas em atribuição individual.

• Tempo aguardando atendimento fora do horário

Esta métrica refere-se ao tempo em que o cliente ficou aguardando na fila após o protocolo ser transbordado, ou seja, direcionado para a fila do time, até o envio da mensagem de primeiro contato realizado por um atendente humano, considerando apenas o período fora do horário de atendimento configurado.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo aguardando atendimento fora do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo aguardando atendimento fora do horário:

1. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e aberto:

   • Caso o protocolo tenha sido transbordado, não tenha tido um primeiro contato até o momento, mas esteja aberto, será exibido um traço “-” neste campo.

     
     

2. Protocolo aguardando atendimento dentro do horário de atendimento:

   • Se o protocolo ficou aguardando atendimento humano apenas dentro do horário de atendimento, a coluna "aguardando atendimento humano fora do horário" deve vir zerada (00:00:00).

     
     

3. Protocolo transbordado, sem primeiro contato e fechado:

   • Caso o protocolo tenha sido transbordado, não tenha tido um primeiro contato, mas já esteja fechado, e o tempo em que ficou aguardando foi fora do horário de atendimento, o tempo total será contabilizado desde o transbordo até o fechamento do protocolo (se o horário de fechamento foi fora do horário de atendimento).

     
     

4. Protocolo sem transbordo e sem primeiro contato:

   • Se o protocolo não teve transbordo, não teve atribuição e não teve um primeiro contato, será exibido um traço “-” neste campo.

     
     

5. Protocolo sem transbordo, mas com primeiro contato:

   • Se o protocolo não teve transbordo, mas teve um primeiro contato, será exibido um traço “-” neste campo.  Como por exemplo, nas conversas que iniciaram e foram encerradas em atribuição individual.
     
     

Importante:

As informações registradas nos relatórios são imutáveis, portanto, caso haja alguma alteração no horário de atendimento, essas alterações não afetarão os dados registradas anteriormente nos protocolos

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

Artigos Relacionados:

⫸ Relatórios ⫷