Tempo total de interação Dentro do Horário

Objetivo

Este artigo explica como visualizar e interpretar a métrica de tempo de interação ocorrida durante o expediente comercial nos relatórios de performance e de protocolos.

Descrição

A métrica de tempo total de interação dentro do horário comercial indica quanto tempo o cliente permaneceu em atendimento ativamente durante o expediente do time.

Essa informação separa as interações em horário de trabalho daquelas que ocorreram em períodos de plantão, madrugadas, finais de semana ou feriados. 

Essa separação permite medir o SLA comercial e a capacidade de atendimento da equipe sem distorções causadas por mensagens fora do expediente.

Onde encontrar a métrica

A informação está disponível em dois locais na plataforma:

✷ Visão por Atendente (Relatório de Performance)

A coluna "Tempo total de interação dentro do horário" é exibida por padrão quando o relatório é agrupado pelo objetivo "Agente".

✷ Visão por Protocolo (Relatório de Protocolos)

A coluna Tempo total de interação dentro do horário comercial vem desmarcada por padrão.

Para visualizar a coluna no relatório de protocolos, siga o procedimento:

1. Acesse o relatório de protocolos.
   
   
2. Clique no botão "Colunas".
   
   
3. Localize o grupo "Tempos".
   
   
4. Marque a coluna correspondente.
   
   
5. Clique em "Aplicar".

O sistema exibe o tempo total formatado em horas, minutos e segundos na linha do relatório.

Comportamentos esperados da métrica

• Retido pelo Bot: Exibido quando o protocolo foi finalizado pelo atendimento automático sem passar por atendente humano.

  
  

• Indisponível: Exibido quando o protocolo possui atribuição individual e o sistema não consegue associar a uma jornada de time.

  
  

• Sem dados ou em branco: Exibido quando não há horário de atendimento cadastrado ou vigente para o time no período consultado.
  
  

• 00:00:00: Exibido quando havia horário de atendimento cadastrado, mas não houve interação dentro do expediente.
  

Nota: O cálculo utiliza a regra de horário comercial vigente na data em que a interação ocorreu. Alterações posteriores nas configurações de horário do time não modificam os registros históricos.

Conclusão

Ao acompanhar a métrica de tempo total de interação dentro do horário comercial, você obtém visibilidade exata sobre o tempo gasto em atendimento dentro do expediente.
Isso garante relatórios de SLA confiáveis para a gestão da operação.

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