Tempo total de interação Fora do Horário

Objetivo

Este artigo explica como visualizar e interpretar a métrica de tempo de interação ocorrida fora do expediente nos relatórios de performance e de protocolos.

Descrição

A métrica de tempo total de interação fora do horário indica o tempo em que a conversa esteve ativa em períodos fora do expediente da equipe, como noites, madrugadas, finais de semana e feriados.

A separação desse indicador evita que contatos iniciados fora do horário de atendimento impactem a medição de desempenho da equipe em horário de expediente.
 
Com essa distinção, a gestão ganha previsibilidade para planejar plantões e avaliar a demanda de atendimento noturno e de fim de semana.

Onde encontrar a métrica

A informação está disponível em dois locais na plataforma:

✹ Visão por Atendente (Relatório de Performance)

A coluna Tempo total de interação fora do horário comercial é exibida por padrão quando o relatório está agrupado pelo objetivo "Agente".

✹ Visão por Protocolo (Relatório de Protocolos)

A coluna Tempo total de interação fora do horário comercial vem oculta por padrão.

Para exibir a coluna no relatório de protocolos, siga o procedimento:

1. Acesse o relatório de protocolos.
   
   

2. Clique no botão "Colunas".
   
   

3. Localize o grupo "Tempos".
   
   

4. Marque a coluna referente ao tempo fora do horário.
   
   

5. Clique em "Aplicar".

O sistema atualiza a tabela e apresenta o valor formatado na linha correspondente.

Comportamentos esperados da métrica

• Retido pelo Bot: Exibido em protocolos finalizados no atendimento automático sem transbordo humano.
  
  

• Indisponível: Exibido em atendimentos de atribuição individual que não possuem vínculo com a jornada de um time.
  
  

• Sem dados ou em branco: Exibido em cenários onde o time não possuía jornada cadastrada e válida no momento do atendimento.
  
  

• 00:00:00: Exibido quando existe jornada cadastrada, porém não ocorreu nenhuma interação fora do expediente.

Nota: O parâmetro de horário considerado pelo sistema é aquele que estava ativo na data da interação. Alterações no horário comercial não afetam atendimentos anteriores.

Conclusão

O acompanhamento do tempo total de interação fora do horário possibilita identificar com precisão o volume de contatos recebidos no plantão e fora do expediente. 

Essa análise apoia o dimensionamento de equipe e a evolução do atendimento automático.

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