Permissões dos Templates

Objetivo:

Este artigo visa explicar, de forma simples e prática, o que são as permissões de template e como editá‑las conforme a sua necessidade, garantindo mais controle, organização e fluidez nos atendimentos.

Descrição:

Os templates contam com configurações de permissão que determinam como, onde e em quais situações podem ser utilizados, garantindo mais controle e segurança no uso das mensagens.

Essas permissões podem ser definidas já no momento da criação do template, na etapa 2 de configuração da mensagem, sendo o último ajuste dessa fase. 

Caso seja necessário, elas também podem ser editadas posteriormente, diretamente na tela de gestão de templates, acessando a opção “Permissões” do template desejado.

Assim, você tem total flexibilidade para ajustar o uso dos templates sempre que precisar, de forma simples e prática.

Atualmente, existem duas permissões disponíveis:

1. Contato e Recontato

Essa permissão permite o envio do template diretamente pela tela de conversas, seja para:

• Um novo contato ativo; ou

• Um recontato com clientes que já tiveram interações anteriores.

Quando essa opção está desabilitada, o template só poderá ser enviado pela tela de campanhas.

Essa configuração é útil para controlar em quais canais o template pode ser utilizado, de acordo com a estratégia de comunicação.

2. Bot no retorno

Essa permissão define se, após um envio de template em lote, o bot terá autorização para interagir quando o cliente responder.

Quando habilitada:

• O bot pode responder automaticamente;

• Encaminhar o cliente pelo fluxo configurado; e

• Direcionar o atendimento para um time, caso essa seja a ação definida no envio.

❖ Recomendação importante:

Não recomendamos desabilitar a permissão "Bot no retorno". 

O bot é responsável não apenas pela interação inicial, mas também pelos direcionamentos de atendimento. 

Caso essa opção esteja desativada, o cliente pode responder ao template e ficar sem atendimento, gerando uma experiência negativa.

Como editar as permissões de um template

Em alguns casos, pode acontecer de um template ser cadastrado com uma permissão incorreta — por exemplo, com a opção "Contato e Recontato" desabilitada.

Nessas situações, é possível ajustar as permissões diretamente na tela de gestão de templates. Para isso:

1. Acesse a tela de gestão de templates;

2. Vá até a opção "Permissões";

3. Clique no ícone de lápis (editar);

4. Marque ou desmarque a permissão desejada;

5. Salve as alterações.

Pronto! O template estará ajustado conforme a sua necessidade.

Logo abaixo, você confere um passo a passo ilustrado para te apoiar nesse processo.

Templates com botões: atenção às permissões

Por padrão, templates que possuem botões ficam com a permissão "Contato e Recontato" desativada, e essa configuração não pode ser alterada.

Essa regra existe porque o envio de templates pela tela de conversas desativa automaticamente o bot. 

Como a conversa já está atribuída a um atendente humano, o bot entende que não deve interagir.

Caso essa regra não existisse, o atendimento poderia aparentar estar parado, já que:

• O bot não responderia; e

• A conversa já estaria atribuída a um atendente.

Essa medida garante mais clareza no fluxo de atendimento e evita comportamentos inesperados durante a interação com o cliente.

Conclusão

As permissões de template são fundamentais para garantir uma comunicação eficiente, organizada e alinhada com a estratégia de atendimento. 

Mantê‑las bem configuradas evita falhas no fluxo, melhora a experiência do cliente e traz mais segurança no uso dos templates.

Sempre que necessário, revise essas permissões e ajuste conforme o cenário — isso faz toda a diferença no dia a dia do atendimento.

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