Protocolos Resolvidos Sem Transferência | Métrica

Objetivo 

Este artigo explica o funcionamento do indicador de protocolos resolvidos sem transferência na plataforma Ubots, apresentando suas regras de cálculo, a interpretação correta dos dados por nível de visualização e o passo a passo para validar os resultados nos relatórios.

Descrição 

O indicador de protocolos resolvidos sem transferência apresenta o total de atendimentos concluídos que foram conduzidos por um único responsável, considerando a visão selecionada na plataforma.

Em termos práticos, a métrica avalia a quantidade de responsáveis atribuídos ao atendimento ao longo de todo o seu ciclo de vida. 

Caso o protocolo tenha permanecido sob a responsabilidade de um único dono no nível analisado, ele entra na contagem.

Como o indicador é calculado 

O número corresponde a um subconjunto dos protocolos fechados no período selecionado. Para que um atendimento seja contabilizado, ele precisa atender a dois critérios:

• Ter sido finalizado dentro do período filtrado;

  
  

• Ter registrado apenas um único responsável no nível do objetivo escolhido.

Quando lido em formato de porcentagem ou taxa, a base de cálculo (denominador) deve ser sempre o total de protocolos fechados, e não o total de protocolos atendidos.

Regra por objetivo de visualização 

A definição de "responsável único" varia de acordo com o nível de agrupamento selecionado na tela de relatórios. Por esse motivo, os números não devem ser comparados diretamente entre visões diferentes:

• Objetivo Agente: 
  O protocolo é contabilizado somente se foi assumido por um único atendente do início ao fim. Se passar por mais de um atendente, deixa de contar neste indicador.

  
  

• Objetivo Time: 
  O protocolo é contabilizado quando todas as atribuições ocorreram entre atendentes pertencentes à mesma equipe. Trocas internas entre membros do mesmo time continuam contando como atendimento de responsável único.

  
  

• Objetivo Conta ou Subconta: 
  O protocolo é contabilizado quando todas as atribuições permaneceram dentro da mesma conta corporativa.

  
  

• Objetivo Empresa: 
  Como toda a operação pertence à mesma empresa, o critério de responsável único é sempre atendido. Nesse objetivo, o resultado será sempre idêntico ao total de protocolos fechados.

Condições e exceções importantes 

Para uma análise precisa dos relatórios, observe as seguintes condições de funcionamento:

• Foco em protocolos individuais: 
  A métrica analisa apenas o histórico de cada protocolo isoladamente. 
  Se o mesmo cliente abrir múltiplos chamados sobre o mesmo assunto em momentos diferentes, cada atendimento concluído por um único atendente contará individualmente como resolvido sem transferência.

  
  

• Atendimentos sem equipe: 
  No objetivo Time, atendimentos direcionados diretamente a um profissional sem vínculo com equipe não aparecem associados aos times cadastrados. 
  Eles são agrupados na linha de atendimentos individuais, quando essa opção estiver disponível.

  
  

• Atendimentos em andamento:
  Protocolos que ainda não foram finalizados ou que não tiveram atribuição de responsável não entram na métrica.

  
  

Exemplos práticos de aplicação

Exemplo 1 (Troca interna no time): 

Um chamado é iniciado pelo atendente Rafael (Time Suporte) e depois repassado para Camila (mesmo Time Suporte), que conclui a solicitação. 

No objetivo Time, o chamado conta como resolvido sem transferência, pois permaneceu na mesma equipe.

No objetivo Agente, ele não é contabilizado, pois envolveu dois atendentes diferentes.

Exemplo 2 (Reabertura pelo cliente): 

Um cliente finaliza um atendimento com um atendente às 14h. 

Às 16h, esse mesmo cliente entra em contato novamente com a mesma dúvida e é atendido exclusivamente por outro profissional, que conclui o chamado. 

Ambos os protocolos entram na contagem como resolvidos sem transferência em seus respectivos registros.

Conferência dos dados 

Para auditar e confirmar os valores apresentados no painel, siga estas etapas:

1. Acesse a área de relatórios da plataforma Ubots.

   
   

2. Selecione o objetivo "Protocolo" e defina o período desejado utilizando o filtro por "Data de fechamento".

   
   

3. Exporte o relatório incluindo os campos "Protocolo", "Todos os atendentes" e "Histórico de times".

   
   

4. Em cada linha da planilha, verifique o histórico de atribuições e identifique quantos atendentes ou times distintos atuaram no atendimento, conforme a visão que deseja validar.

   
   

5. Filtre e conte as linhas em que o total de responsáveis distintos identificados seja igual a 1. 
   O total encontrado corresponderá ao número exibido no indicador.

   
   

Conclusão 

O indicador de protocolos resolvidos sem transferência é um recurso essencial para identificar a agilidade das resoluções e mapear necessidades de roteamento ou alinhamento operacional. 

Ao interpretá-lo sempre em conjunto com o objetivo selecionado, sua equipe obtém uma visão clara da autonomia no atendimento e da eficiência dos fluxos de suporte.