Tempo Total de Interação | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o funcionamento da métrica Tempo total de interação no objetivo Agente da plataforma Ubots, orientando como interpretar corretamente seus números, visualizar seus recortes de horário e compreender o que entra no cálculo.

Descrição

O indicador Tempo total de interação no relatório de Agente representa a soma de todo o tempo em que os clientes aguardaram por uma resposta daquele atendente específico ao longo do período selecionado.

Apesar do nome indicar interação, o número reflete o tempo de espera do cliente, e não o tempo de digitação ou o esforço de trabalho do atendente. Portanto:

• Um valor menor significa que o atendente respondeu mais rapidamente às mensagens.
  
  

• Um valor maior significa que os clientes passaram mais tempo esperando retorno.
  
  

• O indicador serve para avaliar o volume total de tempo acumulado em espera, e não a agilidade média da equipe (para acompanhar o ritmo individual, utilize o indicador Tempo médio de resposta).

Como o indicador é calculado

O cálculo realiza uma soma direta, expressa em segundos, de todas as esperas geradas durante as conversas do atendente no período analisado:

1. O cronômetro inicia no momento em que o cliente envia uma mensagem. Caso o cliente envie várias mensagens consecutivas sem resposta intermediária, o início considerado é sempre o da primeira mensagem.

   
   

2. A contagem se encerra no instante em que o atendente envia a resposta.

   
   

3. Não há divisão nem cálculo de média: trata-se apenas da soma de todos esses intervalos. Por isso, atendentes com maior volume de atendimentos naturalmente acumulam valores mais expressivos.

   
   

✧ O que entra no cálculo

• Todas as mensagens respondidas pelo atendente após o protocolo ter sido atribuído a ele.

• Mensagens consecutivas do cliente agrupadas a partir do primeiro envio até o retorno do operador.

✧ O que fica de fora do cálculo

• Mensagens anteriores à atribuição: o tempo de espera que ocorreu antes do protocolo ser direcionado ao atendente não entra na conta.

  
  

• Intervalos com duração zero: respostas imediatas sem tempo registrado.

  
  

• Outros objetivos de relatório: esta coluna é exclusiva do objetivo Agente. Em relatórios configurados para Time ou Conta, o campo exibe o valor zero.

  
  

• Transferências pendentes: se um protocolo for transferido para outro operador enquanto uma resposta estiver pendente, o tempo de espera acumulado com o atendente anterior é desconsiderado, e a contagem recomeça do zero para o novo operador a partir do momento da nova atribuição.

  
  

Visualização e recortes de horário

Na tela do relatório, a métrica conta com três visões distintas:

• Tempo total de interação: exibe o tempo total acumulado no período.
  
  
• Dentro do horário: exibe exclusivamente a parcela do tempo ocorrida dentro do horário de atendimento configurado.
  
  
• Fora do horário: exibe exclusivamente a parcela do tempo ocorrida fora do horário de atendimento configurado.
  
  

Atenção: a soma das colunas Dentro do horário e Fora do horário pode não atingir o valor exibido na coluna total. Isso ocorre porque trechos de espera que não cruzam com nenhum período de horário cadastrado permanecem no total geral, mas não entram nas subdivisões. Não utilize subtrações entre essas colunas para deduzir valores.

Diferença entre o indicador em Agente e em Protocolo

A plataforma exibe nomes semelhantes em telas diferentes, medindo finalidades distintas:

• Tempo total de interação (no objetivo Agente): 
  Totaliza o tempo de espera dos clientes referente a todas as conversas atendidas por um operador no período.

  
  

• Tempo Total de Interação (no objetivo Protocolo): 
  Avalia a duração das trocas de mensagens restritas àquele atendimento específico.

  
  

Ao comparar relatórios, certifique-se sempre de qual objetivo foi selecionado na tela de consulta.

Exemplo prático

Considere dois atendimentos em um mesmo dia:

Protocolo A (Atendente Carla): 
O cliente envia uma mensagem às 09:00 e complementa às 09:02. Carla responde às 09:10 (espera de 10 minutos). Às 09:30 o cliente pergunta novamente e Carla responde às 09:34 (espera de 4 minutos). O acumulado de Carla neste protocolo é de 14 minutos (840 segundos).

Protocolo B (Carla e Lucas): 
O cliente escreve às 10:00 enquanto o caso está com Carla. Sem resposta, às 10:20 o caso é transferido para Lucas. Às 10:30 Lucas responde. A contagem de Lucas registra 10 minutos (600 segundos). O tempo anterior à transferência não é contabilizado para nenhum dos operadores.

Ao término do dia, Carla acumula 14 minutos e Lucas acumula 10 minutos de tempo de espera gerado.

Conclusão

Compreender o cálculo do Tempo total de interação no objetivo Agente garante análises precisas da operação, assegurando que o indicador seja utilizado para monitorar o volume de espera do cliente e direcionar melhorias contínuas na agilidade do atendimento.