Objetivo dos Relatórios | Opções e Indicadores

Objetivo

Este artigo explica o funcionamento do campo Objetivo nos relatórios da plataforma Ubots, demonstrando como essa escolha define o agrupamento das informações exibidas, a diferença entre dados agregados e atendimentos individuais, e os motivos pelos quais determinadas opções aparecem ou não na tela.

Descrição

O seletor Objetivo determina o que cada linha do relatório representa. Dependendo da opção selecionada, os números apresentados podem indicar médias de um grupo de atendimentos ou durações específicas de um atendimento individual.

Localização no sistema

Para acessar essa configuração:

1. Acesse o menu Central de análises.

   
   

2. Clique em Relatórios.

   
   

3. Selecione a área de desempenho ou performance.

   
   

4. Localize o campo de seleção Objetivo.

   
   

Opções de visualização e agrupamento

O seletor pode apresentar até seis níveis de agrupamento, que se dividem em dois tipos fundamentais de dados:

1. Visão por atendimento individual

Protocolo: exibe cada atendimento individualmente em uma linha com suas durações exatas. Por apresentar registros unitários, indicadores de média (como tempo médio de atendimento ou tempo médio de espera) não existem nesta visualização.

2. Visões agregadas (médias e consolidações)

• Agente: 

  Agrupa os dados por atendente humano. Cada linha resume o conjunto de atendimentos realizados por aquele profissional.

• Time: 

  Agrupa as informações por equipe de atendimento (por exemplo: SAC, Suporte ou Financeiro). Cada time pertence a uma conta específica ou pode ser vinculado ao nível principal da organização.

• Subconta: 

  Representa as unidades operacionais do nível mais específico da empresa (como agências, pontos de atendimento ou lojas).

• Conta: 

  Representa as unidades organizacionais intermediárias (como cooperativas, redes ou regionais).

• Visão consolidada (Empresa): 

  Consolida os dados de toda a organização em uma única linha.

Importante: 
Os rótulos de Conta e Subconta são personalizados de acordo com a nomenclatura da sua organização (por exemplo: "Cooperativa e Agência" ou "Rede e Loja"). Já a opção de nível geral da empresa é apresentada na tela como Visão consolidada. A opção Agente refere-se sempre ao atendente humano.

Por que algumas opções podem não aparecer no seletor?

A lista de opções disponíveis varia de acordo com o perfil de acesso e as permissões ativas no ambiente:

• Visão consolidada e Protocolo: 

  Exigem que a funcionalidade de relatórios unificados esteja habilitada para a sua empresa. Quando o recurso não está ativo, essas opções não são listadas.

  
  

• Conta e Subconta: 

  A opção de subconta exige que a funcionalidade esteja habilitada e que a estrutura da organização utilize multicontas. Usuários conectados diretamente no nível de uma subconta não visualizam as opções de Conta e Subconta.

  
  

• Identificação na lista: 

  As opções sempre seguem uma ordem fixa de exibição (Protocolo, Agente, Time, Subconta, Conta e Visão consolidada). Se alguma opção intermediária não estiver disponível para o seu usuário, as demais se ajustarão mantendo a mesma ordem.

  
  

Diferenças entre indicadores ao trocar o Objetivo

Alterar o campo Objetivo não altera apenas a forma de somar os números; a mudança redefine a própria regra de medição do indicador. Ao analisar relatórios em diferentes objetivos, considere:

• O intervalo de medição: 

  No objetivo Agente, o tempo em atendimento é encerrado se o cliente entra em espera ou retorna para a fila. No objetivo Time, o tempo continua sendo contabilizado enquanto o atendimento permanecer com a equipe. Por isso, a média do time não é simplesmente a soma das médias dos atendentes.

  
  

• O critério de contagem: 

  Em atendimentos finalizados sem transferência, se um protocolo passar por mais de um atendente da mesma equipe, ele será contabilizado como resolvido no objetivo Time, mas não será somado no objetivo Agente.

  
  

• A base de cálculo: 

  Atendimentos realizados diretamente sem direcionamento para uma equipe não aparecem nas linhas do objetivo Time, fazendo com que o total dessa visão seja diferente do total geral do período.

  
  

• Indicadores de espera no perfil do atendente: 

  A visualização por Agente não calcula tempos de espera em fila. Nesses campos, a exibição do valor zero indica apenas que o dado não se aplica àquele nível, e não que o cliente foi atendido sem esperar.

  
  

Conclusão

Ao escolher o Objetivo adequado na Central de análises, você garante que as métricas reflitam com precisão as necessidades da sua consulta — seja para auditar protocolos individuais ou acompanhar o desempenho coletivo de atendentes, equipes e unidades operacionais.