Relatório de Atendimentos: Tempos de 1ª Resposta do 1º Atendente

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática os campos de tempo de primeira resposta do primeiro atendente, presentes no relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo de primeira resposta do primeiro atendente

Este é o tempo que o atendente leva para dar a primeira resposta ao cliente após a atribuição do protocolo a ele.

A métrica considera o intervalo entre o momento em que o protocolo é atribuído ao atendente e o envio da primeira mensagem de contato pelo atendente

Você pode conferir essa informação em "Tempo de primeira resposta do primeiro atendente" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo de primeira resposta do primeiro atendente

1. Protocolo transbordado e aguardando atendimento: 

   • Caso o protocolo tenha sido transbordado e esteja aguardando atendimento, ou seja, está aberto, deve ser exibido o traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo sem transbordo, atribuído a um atendente e com primeiro contato: 

   • Em casos de protocolos que não tiveram transbordo, mas houve atribuição a um atendente e teve um primeiro contato, o tempo de primeira resposta do primeiro atendente deve vir zerado (00:00:00) neste campo.
     
     

3. Protocolo sem transbordo, atribuído, mas sem primeiro contato e finalizado: 

   • Caso o protocolo não tenha tido transbordo, teve atribuição, mas não teve primeiro contato e o protocolo foi finalizado, será exibido o traço “-” neste campo.
     
     

4. Protocolo sem transbordo, sem atribuição e sem primeiro contato: 

   • Caso o protocolo não tenha tido transbordo, não teve atribuição e nem teve um primeiro contato, deve ser exibido o traço “-” neste campo.

Campos complementares: Dentro e Fora do horário

Os campos complementares dentro e fora do horário, são campos opcionais que fornecem uma visão detalhada do atendimento ao cliente, considerando o tempo de primeira resposta do primeiro atendente, durante ou após o horário de atendimento.

A seguir, detalharemos os cenários específicos em que esses campos são aplicados e como interpretar os dados apresentados.

• Tempo de 1º contato do 1º atendente dentro do horário

Este indicador mede o tempo que o primeiro atendente leva para dar uma resposta inicial a um protocolo dentro do horário de atendimento. Ou seja, ele considera apenas o período entre o transbordo e a primeira mensagem enviada pelo atendente atribuído ao protocolo, dentro do horário de atendimento.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo de primeiro contato do primeiro atendente dentro do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo de primeiro contato do primeiro atendente dentro do horário:

1. Protocolo sem dado disponível:

   • Se o protocolo ainda não tiver este dado, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo com bot e sem transbordo:

   • Se o protocolo está aberto e ainda com o bot, sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo aguardando em fila:

   • Se o protocolo está aberto e aguardando na fila do time, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

4. Protocolo fechado sem atendimento humano:

   • Se o protocolo foi fechado sem passar por um atendente humano, exibirá um traço “-” neste campo.

• Tempo de 1º contato do 1º atendente fora do horário

Este indicador mede o tempo que o primeiro atendente leva para dar uma resposta inicial a um protocolo fora do horário de atendimento. Ou seja, ele considera apenas o período entre o transbordo e a primeira mensagem enviada pelo atendente atribuído ao protocolo, fora do horário de atendimento.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo de primeiro contato do primeiro atendente fora do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo de primeiro contato do primeiro atendente fora do horário:

1. Protocolo sem dado disponível:

   • Se o protocolo ainda não tiver esse dado, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo com bot e sem transbordo:

   • Se o protocolo está aberto e ainda com o bot, sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo aguardando em fila:

   • Se o protocolo está aberto e aguardando na fila do time, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

4. Protocolo Fechado sem Atendimento Humano:

   • Se o protocolo foi fechado sem passar por um atendente humano, a célula na coluna exibirá a mensagem "Não teve nenhum atendente".

Importante:

As informações registradas nos relatórios são imutáveis, portanto, caso haja alguma alteração no horário de atendimento, essas alterações não afetarão os dados registradas anteriormente nos protocolos

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

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