Fila de Atendimentos

Objetivo:

O objetivo deste artigo é apresentar as novidades da nova versão da fila de atendimentos, destacando suas melhorias e comparando-as com a versão anterior.

Descrição:

Com o lançamento da nova versão da fila de atendimentos, foram introduzidas melhorias que tornam o gerenciamento das conversas mais ágil, intuitivo e eficiente. 

Este artigo tem como propósito detalhar essas atualizações, explicando o que mudou em relação à versão anterior e quais benefícios essas alterações trazem para o dia a dia dos atendentes e gestores.

Como funcionava a exibição das filas na versão antiga:

Na versão anterior, a coluna Fila exibia todas as conversas em andamento, incluindo aquelas já atribuídas a outros operadores, bem como atendimentos individuais sem vínculo com os times.

Além disso, mostrava todas as conversas no mesmo nível, mesmo aquelas de times aos quais o atendente não tinha vínculo.

Esse comportamento permitia que os atendentes visualizassem, em tempo real, atendimentos de colegas de seus próprios times e também de outros times, o que podia gerar confusão e até acessos indevidos ou acidentais às conversas.

 Além disso, o excesso de informações dificultava a identificação dos atendimentos realmente disponíveis, comprometendo a priorização e reduzindo a eficiência do trabalho da equipe. 

Como ficou a exibição das filas na nova versão:

Com a nova versão, a visualização da "Fila" foi totalmente aprimorada, tornando o trabalho dos atendentes mais simples, organizado e eficiente.

Antes, o filtro de "Fila" se comportava como o filtro de "Histórico", exibindo todas as conversas em andamento — inclusive aquelas já atribuídas a outros operadores e de times aos quais o atendente não tinha vínculo.

Agora, os atendentes visualizam apenas as conversas que estão realmente na fila, que ainda não foram atribuídas a nenhum operador e pertencem aos times nos quais estão vinculados. 

Essa mudança garante uma visão precisa do que está disponível para atendimento, reduz distrações e evita sobreposição entre equipes.

O resultado é um fluxo de trabalho mais ágil, seguro e focado, permitindo que cada atendente se concentre com clareza nas conversas que pode assumir imediatamente, melhorando a eficiência e a experiência de toda a equipe.

Como funciona a visualização da fila para supervisores e administradores:

Na nova versão, é necessário estar vinculado a um time para visualizar os atendimentos na "Fila" pela tela de conversas.

Caso supervisores ou administradores não devam receber atendimentos por atribuição automática, eles não estarão vinculados aos times, portanto, ao acessar a "Fila", a visão estará vazia, ou seja, nenhum atendimento será exibido.

Esse comportamento é totalmente esperado e garante que a visualização da fila permaneça precisa e focada, refletindo somente os atendimentos disponíveis para os operadores vinculados a cada time.

Como acompanhar a fila na nova versão:

Com a nova versão, o acompanhamento da fila pelos supervisores e administradores passou a exigir atenção ao vínculo com os times. Para garantir controle eficiente do fluxo de atendimentos sem interferir na atribuição automática, existem duas alternativas principais de acompanhamento.

A seguir, apresentamos cada opção, destacando suas funcionalidades, benefícios e recomendações de uso, para que seja possível escolher a abordagem mais adequada ao perfil de monitoramento da equipe.

1 - Alternativa recomendada: Monitoramento

A forma recomendada de acompanhar a fila é utilizando o monitoramento, acessível pelas abas de “Times” ou “Conversas”.

O monitoramento permite que supervisores e administradores realizem todas as ações disponíveis na tela de conversas, como:

• Transferir atendimentos

• Colocar atendimentos em espera

• Finalizar conversas

Dessa forma, é possível acompanhar o fluxo da fila sem estar vinculado diretamente aos times, garantindo controle completo com praticidade e segurança.

2. Alternativa pela tela de conversas

Caso o supervisor ou administrador prefira acompanhar a fila diretamente pela tela de conversas, é necessário estar vinculado aos times.

Para evitar que os atendimentos sejam direcionados automaticamente a esses usuários, é importante utilizar uma pré-pausa.

A recomendação é criar uma pré-pausa específica chamada, por exemplo, “Monitoria”.

Assim, o supervisor ou administrador mantém acesso à fila e consegue acompanhar as conversas sem que elas sejam atribuídas, garantindo visibilidade sem interferir no fluxo de atendimento.

Acompanhamento dos atendimentos individuais:

Com a nova versão, os atendimentos individuais não são mais listados na “Fila” da tela de conversas.

Administradores e supervisores podem acompanhar esses atendimentos, diretamente pelo Monitoramento, na aba “Conversas”.

Como esses atendimentos não estão vinculados a nenhum time, não é necessário aplicar filtros por time para localizá-los, garantindo acesso rápido e organizado às conversas individuais.

>>> Leitura recomendada:

Mergulhe no universo do módulo de conversas! 

Explore os artigos a seguir, descubra as funcionalidades e torne-se um especialista!

✾ Conversas

Conte sempre com a gente.