Tempo de Primeira Resposta do Primeiro Atendente | Métrica

Objetivo 

Este artigo explica o funcionamento do indicador "Tempo de primeira resposta do primeiro atendente" no relatório de Protocolo da plataforma Ubots, detalhando sua forma de cálculo, regras de exibição, exemplos práticos e como validar os dados da sua operação.

Descrição 

O campo "Tempo de primeira resposta do primeiro atendente" indica quanto tempo o atendente responsável levou para enviar a primeira mensagem ao cliente, contado a partir do exato momento em que assumiu o protocolo.

Diferença entre o tempo de resposta e o tempo aguardando Este indicador avalia a agilidade daquele atendente específico, e não o tempo total que o cliente esperou:

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente: inicia a contagem exclusivamente quando o atendente que respondeu assume o protocolo.

  
  

• Tempo aguardando: mede a espera do cliente a partir do transbordo, incluindo a fila e eventuais transferências entre atendentes.

Por isso, é comum e esperado que este indicador apresente um valor menor que o tempo aguardando. Se um protocolo passar por vários atendentes antes de alguém responder, o tempo das pessoas anteriores sai da conta, considerando-se apenas a atribuição de quem enviou a resposta.

Como o cálculo é realizado 

O cálculo corresponde à diferença, em segundos, entre o envio da primeira resposta e a atribuição de quem respondeu.

Se esse mesmo atendente tiver sido atribuído mais de uma vez ao protocolo antes de responder, o sistema considera sempre a atribuição mais recente realizada para ele.

Exemplos práticos de aplicação 

Para entender como os cenários do dia a dia afetam os números:

Exemplo 1 (Atendimento direto após transbordo):

09:20 — Transbordo para o time.

09:35 — Ana assume o protocolo.

09:50 — Ana envia a primeira resposta.

Resultado: O "Tempo de primeira resposta do primeiro atendente" é de 15 minutos (09:35 às 09:50). O "Tempo aguardando" é de 30 minutos (09:20 às 09:50), e a diferença de 15 minutos representa o período em fila.

Exemplo 2 (Protocolo transferido entre atendentes):

09:55 — Transbordo para o time.

10:00 — Ana assume o protocolo.

10:10 — O protocolo é transferido e Bruno assume.

10:15 — Bruno envia a primeira resposta.

Resultado: O indicador mostra 5 minutos (10:10 às 10:15), pois o período com Ana, que não respondeu, sai da conta. O "Tempo aguardando" é de 20 minutos (09:55 às 10:15).

Exemplo 3 (Protocolo sem resposta ao cliente):

11:00 — Ana assume o protocolo.

11:30 — O protocolo é encerrado sem envio de mensagens.

Resultado: A coluna permanece vazia, pois não houve primeira resposta.

Colunas disponíveis no relatório 

No relatório do objetivo Protocolo, o indicador apresenta três colunas:

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente: 
  Duração total do intervalo entre a atribuição e a resposta.

  
  

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente Dentro do Horário: 
  Parte do tempo que transcorreu dentro da janela de horário de atendimento cadastrada para o time e para a conta (no fuso horário da empresa).

  
  

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente Fora do Horário:

  Parte do tempo que transcorreu fora dessa mesma janela de atendimento.

Condições, regras e exceções

• Exibição do valor -1: 

  Nas colunas "dentro do Horário" e "fora do Horário", o valor -1 não é uma duração de tempo. Trata-se de um marcador de indisponibilidade que surge quando o protocolo passou por uma atribuição individual direta a uma pessoa, e não a um time.

  
  

• Cálculo da fila de atendimento: 

  A subtração entre o "Tempo aguardando" e este indicador só representa com precisão o tempo de fila sob duas condições simultâneas: houve primeira resposta e quem respondeu foi quem assumiu primeiro após o transbordo. Se houve transferência anterior, a diferença passa a incluir também o tempo do atendente anterior e da transferência.

  
  

• Diferença para o Tempo médio de 1ª resposta: 

  Este campo mede a duração individual de cada atendimento em uma linha específica, enquanto o "Tempo médio de 1ª resposta" consolida a média de vários protocolos agrupados.

Como conferir o indicador em protocolos com atendente único

Para protocolos atendidos do início ao fim por uma única pessoa, você pode conferir o cálculo diretamente:

1. Exporte o relatório no objetivo Protocolo para o período desejado, incluindo as colunas: Protocolo, Atendentes, Data primeira atribuição, Data de PC (primeira conversa/resposta) e Atendente do PC.

   
   

2. Filtre as linhas onde o campo Atendentes seja igual a 1 e a coluna do tempo de resposta esteja preenchida.

   
   

3. Subtraia a Data primeira atribuição da Data de PC. O resultado obtido em segundos corresponde exatamente ao valor da coluna Tempo de primeira resposta do primeiro atendente.

   
   

Conclusão

O indicador "Tempo de primeira resposta do primeiro atendente" permite avaliar com precisão a velocidade de resposta da sua equipe a partir do momento em que o chamado é assumido. 

A correta leitura dessa métrica assegura uma análise transparente e eficiente do fluxo de atendimento na plataforma Ubots.