Tempo Disponível | Métrica

Objetivo

Compreender o que representa a métrica de Tempo Disponível nos relatórios da plataforma Ubots, como ela é calculada, como interpretá-la corretamente na gestão da equipe e como conferir seus valores.

Descrição

O Tempo Disponível é uma métrica de jornada que indica o tempo total em que a pessoa atendente permaneceu conectada à plataforma e fora de períodos de pausa.

Esse indicador reflete o status de conexão da pessoa atendente e não deve ser interpretado como tempo ocioso ou ausência de atendimentos. 

Pessoas com volumes de trabalho distintos acumulam Tempo Disponível na mesma proporção, desde que estejam conectadas e sem pausas registradas.

Como o cálculo é realizado

O valor é obtido por meio de uma subtração direta entre os registros de tempo de jornada, apresentado sempre em segundos:

Tempo Disponível = Tempo Logado − Tempo em Pausa − Tempo em Pré-Pausa

Regras aplicadas ao cálculo:

• Ausência de pausas: 
  Quando não houver registro de pausa ou pré-pausa, o valor considerado é zero. Nesses casos, o Tempo Disponível será exatamente igual ao Tempo Logado.
  
  

• Encerramento da pré-pausa: 
  O início de uma pausa conclui automaticamente o período de pré-pausa em aberto, evitando sobreposição entre os dois períodos.
  
  

• Atendentes sem conexão no período: 
  Pessoas atendentes que não registraram conexão no período selecionado não apresentam valores de Tempo Disponível, Tempo Logado ou pausas.

Como interpretar o indicador na gestão

• Dimensionamento de escalas: 

  O indicador é ideal para acompanhar o cumprimento de horários e a permanência na operação, respondendo a quanto tempo da jornada transcorreu fora dos intervalos.

  
  

• Dimensionamento de carga de trabalho: 

  O indicador não reflete se a pessoa atendente esteve ocupada com conversas. Uma pessoa com todas as vagas de atendimento preenchidas e outra sem nenhum atendimento em andamento somam Tempo Disponível de maneira idêntica se ambas estiverem conectadas e sem pausas.

  
  

• Estimativa de ocupação da equipe: 

  A plataforma não conta com um indicador direto de tempo ocupado. Para estimar a ocupação da operação, multiplique o total de protocolos atendidos no período pelo Tempo Médio de Atendimento (TMA) e compare o resultado obtido com o Tempo Logado total.

Exemplo prático de interpretação

Considere o relatório de um único dia no objetivo Agente para duas pessoas atendentes:

• Elisa: conectada das 08:00 às 17:00 (9 horas de Tempo Logado). Entrou em pré-pausa às 11:50 e realizou o intervalo de almoço das 12:00 às 13:00 (10 minutos de pré-pausa e 1 hora de pausa). Seu Tempo Disponível é de 7 horas e 50 minutos (9h − 1h − 10 min). Durante o dia todo, ela atendeu clientes com sua capacidade máxima ocupada.

  
  

• Fábio: conectado das 08:00 às 17:00 (9 horas de Tempo Logado) e não registrou nenhuma pausa. Seu Tempo Disponível é de 9 horas, exatamente igual ao Tempo Logado. Ao longo do dia, ele não recebeu protocolos de atendimento.

Nesse cenário, Fábio apresenta um Tempo Disponível maior que o de Elisa, o que indica apenas que ele não realizou pausas, e não que tenha trabalhado menos ou ficado com mais folga. Elisa acumulou menos horas disponíveis exclusivamente porque registrou seu intervalo de almoço.

Condições e comportamentos observados

• Conexão não finalizada: 

  Se a pessoa atendente encerrar o expediente sem realizar a saída na plataforma, o Tempo Logado continuará contando normalmente, elevando de forma correspondente o Tempo Disponível apurado.

  
  

• Interrupções de rede: 

  Desconexões temporárias ou oscilações de rede sem o encerramento da sessão permanecem contabilizadas no Tempo Logado e não entram como desconto no cálculo.

  
  

• Diferença entre a tabela geral e a tela de detalhamento: 

  A tabela principal do relatório calcula os valores com base em médias diárias, enquanto o detalhamento utiliza as somas totais do período selecionado. Ambas as telas apresentam valores corretos de acordo com suas respectivas visões.

  
  

• Visualização no relatório por Time: 

  O relatório por Time distribui os tempos de acordo com as equipes em que a pessoa atuou no dia. Nos casos em que o atendimento ocorre de forma individual e direta, fora de uma fila de time, as métricas só serão exibidas se o filtro de atendimentos individuais estiver ativado.

Como conferir os valores do relatório

1. Acesse o menu de relatórios de desempenho na plataforma Ubots.

   
   

2. Exporte a planilha de dados correspondente ao período desejado.

   
   

3. Localize as colunas Tempo Logado (segundos), Tempo em Pausa (segundos) e Tempo em Pré-Pausa (segundos).

   
   

4. Subtraia o Tempo em Pausa e o Tempo em Pré-Pausa do valor de Tempo Logado.

   
   

5. O resultado obtido corresponderá exatamente ao valor exibido na coluna Tempo Disponível (segundos).

Conclusão

O acompanhamento do Tempo Disponível permite monitorar com exatidão a permanência e a disponibilidade da equipe na plataforma ao longo da jornada, garantindo uma gestão de escalas estruturada e adequada à rotina da sua operação.