Tempo Total Colocado em Espera | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que é a métrica Tempo total colocado em espera, como ela é calculada nos relatórios da plataforma Ubots, quais períodos fazem parte da sua contagem e como conferir seus valores na prática.

Descrição

O indicador Tempo total colocado em espera apresenta a soma de todos os períodos em que um atendimento ficou pausado pelo atendente após já ter sido iniciado.

Esse dado está disponível no relatório com objetivo Protocolo, no qual cada linha representa um atendimento individual e o valor exibido corresponde à duração exata daquele protocolo em segundos (em tempo corrido), e não a uma média.

Diferença entre indicadores com nomes semelhantes

• Tempo total colocado em espera: 

  Mede as pausas acionadas pelo atendente depois que o atendimento já começou. Serve para identificar por que um atendimento demorou para ser finalizado, mesmo que tenha tido pouco tempo de conversa ativa.

  
  

• Tempo total de espera: 

  Mede o intervalo desde o transbordo inicial do cliente até a primeira resposta recebida. Não possui relação com a pausa colocada pelo atendente.

  
  

Como o indicador é calculado e composto

Cada vez que o atendente coloca o protocolo em espera, abre-se um novo período de contagem. Essa contagem só termina quando:

• Qualquer atendente assume novamente o atendimento (mesmo que seja outro membro da equipe);

  
  

• O protocolo é encerrado.

  
  

O valor final reúne dois períodos em um único total:

1. O tempo em que o atendimento ficou pausado pelo atendente (geralmente aguardando uma ação ou retorno do cliente);

   
   

2. O tempo em que o protocolo aguardou na fila da equipe caso tenha retornado para a fila antes de alguém assumi-lo novamente.

   
   

Condições e regras do indicador

• Retorno à fila durante a espera: 

  Se o cliente responder e o protocolo voltar para a fila, a contagem de espera continua correndo até que outro operador assuma ou o atendimento seja finalizado. O indicador não divide o que foi pausa do atendente do que foi tempo de fila.

  
  

• Tempo corrido: 

  O cálculo considera o tempo integral e corrido, sem distinção entre horário comercial ou fora do horário de atendimento.

  
  

• Sem identificação de motivo: 

  A plataforma não registra o motivo da pausa neste indicador.

  
  

• Atendimentos sem pausa: 

  Se o protocolo foi atendido do início ao fim sem nenhuma pausa, a coluna permanece vazia.

  
  

• Espera em andamento no momento da consulta: 

  Se o protocolo ainda estiver em espera no momento da geração do relatório, o valor total já inclui o tempo corrido até aquele instante.

  
  

O que não entra no cálculo

• Espera inicial: 

  O tempo de fila inicial antes do primeiro atendimento humano não entra nesta métrica.

  
  

• Devoluções avulsas à fila: 

  Devoluções para a fila que ocorram isoladamente, fora de uma pausa acionada pelo atendente, não entram neste campo.

  
  

• Fechamentos por inatividade sem encerramento formal: 

  Se o encerramento automático por inatividade não gerar o registro de conclusão do atendimento, o período em espera não é finalizado.

  
  

Exemplos práticos de aplicação

Considere três atendimentos ocorridos no mesmo dia:

Exemplo 1 (Protocolo com dois períodos de espera):

Às 10:00, Ana coloca o protocolo em espera aguardando o cliente.
Às 10:05, o cliente responde e o protocolo vai para a fila da equipe.
Às 10:20, Bruno assume o atendimento. O primeiro período dura 20 minutos (das 10:00 às 10:20), pois os 15 minutos em que o protocolo esteve na fila continuam contando na espera.
Às 10:40, Bruno coloca o atendimento em espera novamente.
Às 10:50, o atendimento é encerrado, fechando o segundo período em 10 minutos.

Resultado no relatório: O tempo total é de 30 minutos (20 + 10 minutos), ou 1.800 segundos. O detalhamento lista os dois períodos individualmente.

Exemplo 2 (Protocolo com espera em andamento):

Às 14:00, Carla coloca o atendimento em espera e ninguém assume depois.
Às 14:30, uma consulta ao relatório é feita. O total exibe 30 minutos, pois o sistema calcula o tempo corrido até o momento da consulta.

Na lista de detalhes, esse período aparece sem duração final preenchida, pois ainda está aberto. Se uma nova consulta for feita às 15:30 sem que ninguém assuma, o total passará para 1 hora e 30 minutos.

Exemplo 3 (Protocolo sem espera):

O atendimento foi realizado do início ao fim sem pausas.

Resultado no relatório: A coluna permanece em branco.

Passo a passo para conferir os dados no relatório

A plataforma permite consultar o total acumulado e a lista detalhada de cada pausa em conjunto:

1. Exporte o relatório selecionando o objetivo Protocolo e o período desejado.

   
   

2. Certifique-se de incluir os campos Tempo total colocado em espera e Período da espera e sua duração.

   
   

3. Na coluna Período da espera e sua duração, localize as durações registradas para o protocolo e faça a soma de todas elas.

   
   

4. Compare com a coluna Tempo total colocado em espera: a soma dos períodos detalhados em segundos deve coincidir com o total apresentado.

   
   

Caso a soma do detalhe seja menor que o total exibido, isso indica que o atendimento possui uma pausa ainda em andamento. 

Nessa situação, o total contabiliza o tempo corrido até o instante da consulta, enquanto a linha correspondente no detalhe ainda não possui duração definida.

Conclusão

Ao acompanhar o indicador Tempo total colocado em espera, você obtém uma visão clara de todas as pausas e intervalos que ocorreram ao longo da conversa, identificando com precisão o tempo que o cliente aguardou e facilitando a análise da duração dos atendimentos na plataforma Ubots.