Tempo Total de Atendimento Humano | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de Tempo Total de Atendimento Humano na plataforma Ubots, apresentando suas regras de cálculo, suas colunas de visualização e as diferenças em relação a outras métricas de atendimento.

Descrição

O indicador de Tempo Total de Atendimento Humano mede a duração total em que um protocolo esteve sob a responsabilidade de atendentes humanos, descontando pausas e esperas. 

Essa métrica reflete o esforço operacional dedicado ao protocolo ao longo de toda a sua jornada, independentemente de transferências entre pessoas ou equipes.

O que entra no cálculo

• Início da medição: 

  Começa no momento exato em que o protocolo recebe a primeira atribuição para um atendente.

  
  

• Término da medição: 

  Vai até o encerramento do protocolo (ou até o momento da consulta, caso o atendimento ainda esteja em andamento).

  
  

• Múltiplos atendentes: 

  A contagem continua ativa mesmo se o protocolo for transferido entre diferentes atendentes ou equipes, somando todo o período de atuação humana.

  
  

• Períodos de inatividade: 

  Intervalos sem digitação ou sem interação continuam sendo contabilizados normalmente, desde que o protocolo permaneça atribuído a um atendente e não seja colocado em espera.

  
  

O que fica de fora do cálculo

• Atendimento automático: 

  Todo o período de interação exclusiva com o bot é desconsiderado.

  
  

• Fila anterior à primeira atribuição: 

  O tempo em que o protocolo aguarda na fila antes de ser assumido pela primeira vez não entra na conta.

  
  

• Períodos em espera: 

  Qualquer intervalo em que o protocolo for colocado no estado de espera é descontado.

  
  

• Retornos à fila: 

  Qualquer momento em que o protocolo for devolvido à fila durante o atendimento também é descontado.

  
  

• Protocolos sem atendimento humano: 

  Protocolos finalizados diretamente no bot ou abandonados na fila sem atendimento não possuem valor nesse indicador.

Colunas do indicador

O indicador é apresentado em três colunas no relatório por protocolo:

• Tempo total de atendimento humano: 
  Apresenta a duração completa do atendimento humano, já com os devidos descontos de fila e espera. O valor representa tempo corrido, somando os períodos dentro e fora do expediente.

  
  

• Dentro do Horário: 
  Exibe apenas a fração do tempo em que o atendimento ocorreu dentro da janela de funcionamento configurada para a equipe e para a conta.

  
  

• Fora do Horário: 
  Exibe apenas a fração do tempo em que o atendimento ocorreu fora da janela de funcionamento cadastrada.

  
  

Importante sobre a visualização: 
Em atendimentos iniciados por atribuição individual, a separação por turno não fica disponível. Nessas situações, a tela exibe a informação Indisponível (ou o valor de referência -1 em planilhas exportadas), fazendo com que as duas parcelas não somem o total geral.

Exemplo prático de cálculo

Considere o seguinte fluxo de atendimento:

09:50 – O cliente inicia o contato com o bot.
10:00 – O bot encaminha o cliente para a fila da equipe de suporte.
10:10 – A atendente Ana assume o protocolo (início da contagem).
10:30 – Ana coloca o protocolo em espera (início do primeiro desconto).
10:40 – O protocolo retorna para a fila (continuidade do desconto).
10:50 – O atendente Bruno assume o protocolo (retomada da contagem).
11:10 – O protocolo é encerrado (fim da contagem).

Resultado:
O período com a equipe foi de 10:10 às 10:30 (20 minutos) e de 10:50 às 11:10 (20 minutos).
O Tempo total de atendimento humano registrado é de 40 minutos.
O bot (09:50 às 10:00), a fila inicial (10:00 às 10:10), a espera (10:30 às 10:40) e o retorno à fila (10:40 às 10:50) foram completamente descontados.

Se o horário de atendimento configurado encerrava às 10:45, a coluna Dentro do Horário registrará 20 minutos e a coluna Fora do Horário registrará 20 minutos.

Diferenças entre métricas relacionadas

Tempo Total de Atendimento Humano vs. Tempo Total a partir do Transbordo:

• O tempo a partir do transbordo mede a experiência total do cliente desde a saída do bot, incluindo a fila inicial e todas as esperas intermediárias.

  
  

• O atendimento humano foca exclusivamente no esforço operacional. Por isso, é comum e esperado que o tempo de atendimento humano seja menor.

  
  

Contatos Ativos e Atribuição Individual:

• Em mensagens ativas enviadas pela equipe ou em protocolos com atribuição direta, não ocorre transbordo vindo de bot. Nesses casos, o indicador a partir do transbordo fica vazio, enquanto o indicador de Tempo Total de Atendimento Humano registra normalmente a duração do contato.

  
  

Tempo Total de Atendimento Humano vs. Tempo Médio de Atendimento (TMA):

• O indicador de Atendimento Humano avalia um protocolo específico individualmente, consolidando a atuação de todos os operadores que participaram dele.
  
  
• O TMA é uma média estatística calculada sobre o conjunto de protocolos e segmentada por atendente. Portanto, seus valores seguem lógicas distintas e não devem ser comparados diretamente número a número.

Conclusão

O acompanhamento do Tempo Total de Atendimento Humano permite que sua operação compreenda com exatidão a carga horária dedicada pelos atendentes a cada caso, separando claramente o trabalho ativo dos períodos em que o cliente esteve aguardando na fila ou em espera.