Relatório de Atendimentos: Tempos de Interação

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática o campo de tempo de interação, presentes nos relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo total de interação

Este indicador é o somatório de todas as interações entre o cliente e os atendentes no protocolo.
Cada interação é calculada pela diferença entre a o horário da última mensagem enviada pelo cliente e o horário da resposta do atendente a essa mensagem. 

A métrica considera para o cálculo, a diferença entre o "tempo de cada resposta do atendente" e o "tempo da última mensagem enviada pelo cliente".

Você pode ver detalhes das interações que ocorreram, analisando o atendente e o tempo total de interação que aquele atendente teve sobre o protocolo no campo "Detalhe do tempo de interação" do relatório de atendimentos. 

* Apenas os atendentes que enviaram alguma mensagem serão mostrados.

Cenários do tempo total de interação

1. Protocolo com interações em andamento: 

   • Caso o protocolo tenha passado por alguns atendentes, mas está com uma interação em andamento, será exibido o tempo total de interação sem contar a interação ainda em andamento e, ao clicar no campo, será exibido apenas o nome dos atendentes que interagiram em período anterior ao que está sendo analisado.
     
     

2. Protocolo aberto e aguardando em fila: 

   • Caso o protocolo esteja aberto e aguardando em fila, ou seja, não possui nenhuma interação, será exibido um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo fechado sem interações: 

   • Caso o protocolo esteja fechado, mas não teve nenhuma interação, será exibida a frase “não teve nenhuma interação”.
     
     

4. Protocolo transferido para outro atendente: 

   • Caso o protocolo seja transferido para outro atendente, o tempo de interação será contabilizado a partir da atribuição até o envio da primeira mensagem, não desde a última mensagem encaminhada antes da transferência.
     
     

5. Contato ativo e recontato: 

   • Caso o atendimento seja iniciado por um envio de template, o tempo começa a contar a partir da primeira mensagem do atendente.

Importante:

As informações registradas nos relatórios são imutáveis, portanto, caso haja alguma alteração no horário de atendimento, essas alterações não afetarão os dados registradas anteriormente nos protocolos

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

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