Carácteres Transcrição Áudio (Humano) | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona a métrica Caracteres da transcrição de áudio (Humano) nos relatórios de protocolo, ajudando você a consultar e interpretar o volume de texto transcrito gerado por pessoas durante os atendimentos.

Descrição

A métrica representa a soma de todos os caracteres gerados pela transcrição dos áudios enviados por pessoas (clientes e atendentes) em um mesmo protocolo.

Ela serve para dimensionar o uso do recurso de transcrição de áudio no canal e compreender o volume de texto processado, sem medir a extensão total da conversa ou a quantidade de mensagens de texto.

Como interpretar a métrica

Não mede a duração do atendimento: A métrica conta apenas o texto convertido a partir de áudios transcritos. Para verificar o tempo gasto, consulte a métrica equivalente de duração.

Agrupa clientes e atendentes: O termo "Humano" refere-se a qualquer origem que não seja o robô (bot). Portanto, áudios enviados pelo cliente e pelo atendente são somados na mesma coluna.

Diferença entre Zero e Vazio:

• 0 (Zero): Indica que houve transcrição de áudio no protocolo, mas todos os áudios foram enviados pelo bot.

• Vazio: Indica que nenhum áudio foi transcrito no protocolo.

Importante: As quatro colunas de transcrição do relatório — duração (Humano), caracteres (Humano), duração (Bot) e caracteres (Bot) — funcionam juntas. Elas serão exibidas totalmente preenchidas ou totalmente vazias.

Como o cálculo é realizado

A plataforma realiza a soma direta de todos os caracteres resultantes das transcrições de áudios de origem humana no protocolo.

• O que entra na contagem: Todos os áudios transcritos enviados por clientes ou atendentes no protocolo.

  
  

• O que fica de fora:

  • Mensagens enviadas em texto.

  • Áudios que não foram transcritos.

  • Áudios enviados pelo bot (contabilizados na coluna específica do bot).

  • Protocolos sem nenhum áudio transcrito.

Exemplo prático de cálculo

Considere a sequência de mensagens em um protocolo:

14:00 (Cliente): Envia um áudio ➢ Transcrição gera 420 caracteres.

14:05 (Bot): Envia um áudio ➢ Transcrição gera 300 caracteres.

14:12 (Atendente): Envia um áudio ➢ Transcrição gera 650 caracteres.

14:20 (Cliente): Envia um áudio ➢ Transcrição gera 180 caracteres.

14:25 (Cliente): Envia uma mensagem de texto ➢ Não passa por transcrição.

✧ Resultado na coluna Caracteres da transcrição de áudio (Humano):

Será exibido o valor 1.250 (soma de $420 + 650 + 180$).

O áudio do bot (300 caracteres) vai para a coluna de transcrição do bot, e a mensagem de texto das 14:25 não entra em nenhuma métrica de transcrição.

Limitações da métrica

A regra de medição não realiza as seguintes verificações:

• Não valida se o conteúdo transcrito está correto (linha registrada é linha somada).
  
  

• Não distingue canal de atendimento nem idioma do áudio.
  
  

• Não divide as métricas entre atendentes diferentes.
  
  

• Não faz separação por horário de atendimento.

Dúvidas frequentes

"Humano" contempla apenas o atendente?

Não. A coluna contabiliza todas as interações humanas do protocolo. Os áudios enviados pelo cliente e pelo atendente são somados juntos.

Por que alguns protocolos mostram valor vazio e outros mostram 0?

O valor vazio indica que não houve nenhum áudio transcrito no atendimento. O valor 0 confirma que ocorreu transcrição de áudio no protocolo, porém todos pertenciam ao bot.

Posso utilizar a contagem de caracteres para estimar o tempo do áudio?

Não é recomendável. A velocidade da fala varia entre as pessoas, alterando o volume de caracteres gerados no mesmo período. Para consultar tempo, utilize a coluna Duração da transcrição de áudio (Humano).

Conclusão

A métrica Caracteres da transcrição de áudio (Humano) oferece precisão no acompanhamento do volume de texto processado a partir das interações de voz do cliente e do atendente. 

Ao consultar seus relatórios, você terá total clareza sobre o consumo do recurso de transcrição nos protocolos da sua operação.