Número de Ligações | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona a contagem de ligações associadas a um protocolo nos relatórios da plataforma Ubots, orientando como interpretar corretamente esse número e analisar os atendimentos telefônicos.

Descrição

A coluna de quantidade de ligações, disponível no objetivo de relatório por Protocolo, apresenta a soma de registros de chamadas telefônicas vinculadas a um determinado atendimento.

Como a contagem é calculada

O valor exibido representa a contagem de registros de ligação e não necessariamente a quantidade de conversas concluídas:

• Contagem por registro: 

  Cada ligação registrada vinculada ao número do protocolo conta uma vez.

  
  

• Rediscagens e chamadas interrompidas: 

  Uma ligação que sofreu oscilação, caiu e foi refeita conta como dois registros distintos, pois gera duas linhas de ligação. A plataforma não junta tentativas de uma mesma conversa.

  
  

• Ligações não atendidas ou completadas: 

  A regra conta todas as tentativas registradas, sem verificar se a chamada foi atendida, completada ou qual foi a sua direção (se foi feita ou recebida).

  
  

• Período considerado: 

  O período de análise segue a data e o ciclo do próprio protocolo, e não recortes individuais de cada chamada.

  
  

O que é considerado e o que fica de fora

• O que entra na contagem: 

  Todas as ligações registradas sob o identificador daquele protocolo.

  
  

• O que não entra na contagem: 

  Mensagens de texto, e-mails ou qualquer outra interação que não seja chamada telefônica. Chamadas realizadas para outro protocolo também não entram, mesmo que pertençam ao mesmo cliente.

  
  

• Protocolos sem ligação: 

  Quando o atendimento não possui nenhuma ligação associada, o campo fica vazio, e não preenchido com zero (0).

Atenção: Um campo vazio é diferente do número zero (0). Ao realizar cálculos externos de médias ou consolidados, tratar o valor vazio como zero ou descartá-lo pode gerar resultados diferentes.

Exemplo prático

Considere o seguinte atendimento:

Às 10:02, ocorre uma ligação de 3 minutos que sofre uma interrupção e cai.

Às 10:06, o cliente retorna o contato e fala por mais 4 minutos.

Às 10:30, o cliente envia uma mensagem de texto com uma dúvida.

Às 10:45, o protocolo é finalizado.

Nesse cenário, a coluna apresentará o valor 2 (dois registros de ligação, incluindo a que caiu). A mensagem de texto não entra no cálculo. 

Se outro protocolo tiver apenas mensagens de texto e nenhuma chamada, sua coluna de ligações permanecerá vazia.

Análise combinada com a duração total de ligações

Para uma análise completa, avalie a contagem de ligações em conjunto com a coluna de Duração total de ligações:

• Duas ligações que somam 7 minutos representam uma experiência diferente de duas ligações que somam apenas 20 segundos.

  
  

• Protocolos com muitas ligações e durações muito curtas geralmente indicam interrupções e tentativas consecutivas de contato.

  
  

• A contagem indica a quantidade de eventos telefônicos, enquanto a duração total demonstra o tempo real investido no contato.

Conclusão

A contagem de ligações por protocolo fornece uma visão clara sobre o volume de contatos telefônicos registrados em cada atendimento. 

Ao analisar esse dado em conjunto com a duração total das chamadas, você obtém uma compreensão precisa da rotina de atendimentos e da experiência do cliente.