Protocolos Fechados | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de protocolos fechados na plataforma Ubots, detalhando as regras de contabilização, as situações em que o fechamento é atribuído a um atendente ou time, e como interpretar e conferir esses dados nos relatórios.

Descrição

O indicador de protocolos fechados mede o volume de protocolos cujo encerramento ocorreu dentro do período selecionado e cuja última atribuição pertencia ao atendente, time ou conta analisada.

O que é contabilizado

Para que um protocolo entre na contagem deste indicador, ele precisa atender aos seguintes critérios:

• Ter sido encerrado dentro do período selecionado: 

  O critério principal de filtro é sempre a data de fechamento, e não a data em que o cliente foi atendido.

  
  

• Possuir ao menos uma atribuição prévia: 

  O protocolo deve ter sido atribuído a um atendente, time ou conta antes de ser encerrado.

✧ As duas formas válidas de fechamento consideradas são:

Fechamento manual: 
Quando o próprio atendente finaliza o atendimento.

Fechamento automático por tempo limite: 
Quando o protocolo atinge o tempo máximo de inatividade configurado na plataforma.

Regra da última atribuição: 

O crédito do fechamento pertence exclusivamente ao último atendente, time ou conta para o qual o protocolo foi direcionado antes de ser encerrado. 
Se o protocolo passou por devolução para a fila, tempo de espera ou encaminhamentos após ter sido atribuído, ele continua sendo contabilizado para o último responsável registrado. 
O crédito só muda caso ocorra uma nova atribuição formal a outro atendente.

O que não entra no indicador

• Protocolos nunca atribuídos: 

  Atendimentos que foram encerrados diretamente na fila sem jamais terem passado por um atendente não pontuam para nenhum operador, time ou conta. Esses casos devem ser acompanhados pelo indicador de protocolos abandonados.

  
  

• Protocolos ainda em aberto: 

  Enquanto o atendimento não for formalmente encerrado, ele não entra na contagem.

  
  

• Protocolos encerrados fora do período: 

  Mesmo que o contato tenha ocorrido nas datas filtradas, se o fechamento aconteceu antes ou depois do intervalo selecionado, ele não será exibido.

  
  

• Atribuições muito antigas: 

  Atendimentos cuja última atribuição tenha ocorrido com mais de 60 dias de antecedência em relação ao início do período do relatório deixam de ser associados à contagem.

  
  

Como interpretar o indicador na prática

• Volume x qualidade: 

  Este indicador reflete apenas a quantidade de atendimentos finalizados. 

  Fechar muitos protocolos não significa necessariamente eficiência ou resolução satisfatória. 

  Para uma avaliação completa de qualidade, analise este dado em conjunto com a nota média de satisfação (CSAT) e o indicador de protocolos resolvidos sem transferência.

  
  

• Diferença entre atendidos e fechados: 

  Quando o número de protocolos fechados estiver muito abaixo do volume de atendidos, isso geralmente indica desistência do cliente durante a conversa (protocolos que permaneceram abertos ou retornaram para a fila sem conclusão imediata), e não baixa produtividade da equipe.

  
  

• Diferença na soma por times: 

  Em relatórios agrupados por time, protocolos direcionados diretamente a um atendente (sem vínculo com uma equipe cadastrada) aparecem agrupados na opção de Atendimentos Individuais. 

  Por isso, a soma direta das equipes pode ser inferior ao total da empresa.

  
  

Procedimento para conferência manual dos dados

Para verificar e validar os números de protocolos fechados apresentados no seu painel:

1. Acesse a área de relatórios da plataforma Ubots.

   
   

2. Selecione a visualização por Protocolo.

   
   

3. Defina o intervalo de datas desejado utilizando o filtro de Data de fechamento.

   
   

4. Configure as colunas do relatório para exibir:

   • Identificador do Protocolo;

   • Data de fechamento;

   • Data da última atribuição.

     
     

5. Exporte a planilha e filtre os registros que contenham a data da última atribuição preenchida (e dentro do limite de até 60 dias antes do início do período selecionado).

   
   

6. Conte o número total de linhas resultantes: esse valor corresponderá exatamente ao total de protocolos fechados atribuídos no período.

Conclusão

O indicador de protocolos fechados oferece uma visão clara e objetiva sobre o volume de encerramentos realizados sob a responsabilidade de cada atendente, equipe ou conta na plataforma Ubots. 

Ao aplicar as regras de última atribuição e analisar os resultados em conjunto com métricas de satisfação e abandono, sua operação obtém um diagnóstico preciso da produtividade e da dinâmica dos atendimentos.