Tempo Médio de Primeira Resposta Após Transferência | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que é o indicador de Tempo Médio de Primeira Resposta Após Transferência, como ele é calculado e quais situações são consideradas ou desconsideradas na sua medição na plataforma Ubots.

Descrição

O indicador mede quanto tempo o cliente aguardou pelo primeiro retorno do atendente depois que um protocolo transferido foi assumido por alguém da equipe receptora.

Como funciona o cálculo

A contagem do tempo começa exatamente no momento em que um atendente assume o protocolo recebido e termina quando ele envia a primeira mensagem de resposta ao cliente.

O cálculo da métrica baseia-se em uma média simples:

• Soma das durações das respostas dividida pelo número total de transferências respondidas.

Atenção: O tempo que o cliente aguardou na fila após a transferência não faz parte deste indicador. Caso um protocolo aguarde na fila antes de ser atribuído, esse período de espera não entra no cálculo. A medição avalia estritamente a agilidade do atendente a partir do momento em que o caso é assumido.

Visualização dos dados

No relatório do indicador, além da coluna de contagem com o número de transferências respondidas, são apresentadas três visões de tempo:

• Tempo médio de primeira resposta após transferência: exibe a duração total entre a atribuição e a primeira resposta;

  
  

• Dentro do horário: contabiliza apenas o tempo transcorrido dentro da janela do horário de atendimento configurado;

  
  

• Fora do horário: contabiliza apenas o tempo transcorrido fora da janela do horário de atendimento.

Casos contabilizados pelo indicador

Para que um caso gere uma medição válida, é necessário formar um par composto por uma nova atribuição e a primeira resposta enviada em seguida. Esse par é contabilizado quando atende a duas condições simultâneas:

1. O protocolo já possuía uma atribuição anterior;

   
   

2. Ocorreu uma transferência entre a atribuição anterior e a atual.

   
   

São contabilizadas as seguintes situações de movimentação:

• Transferência de um protocolo para outra equipe;

  
  

• Transferência direcionada para um atendente específico;

  
  

• Transferência realizada entre atendentes de uma mesma equipe (inclusive de um time para ele mesmo).

  
  

Cada transferência respondida conta como uma ocorrência individual na média. Por exemplo, se um mesmo protocolo for transferido três vezes ao longo do seu ciclo e receber resposta em todas elas, ele contribuirá com três medições distintas no indicador.

Casos não contabilizados pelo indicador

Não são contabilizadas pelo indicador as seguintes ocorrências:

• Transbordo do bot direto para a fila humana: 

  Representa a primeira entrada do caso no atendimento humano, sem transferência prévia;

  
  

• Atendimento individual desde o início: 

  Casos abertos e direcionados diretamente a uma pessoa desde a criação, sem atribuição anterior;

  
  

• Envio ativo (mensagens ativas): 

  Quando a própria equipe inicia a conversa de forma ativa com o cliente;

  
  

• Retomada após devolução à fila: 

  Situações em que o caso retorna para a fila e é reassumido sem ter passado por transferência;

  
  

• Reatribuição ao mesmo atendente: 

  Quando o protocolo é atribuído novamente ao mesmo profissional, sem movimentação entre responsáveis;

  
  

• Transferência sem resposta: 

  Protocolos transferidos e assumidos, mas que não receberam nenhuma mensagem de resposta ao cliente.

  
  

Exemplo prático

09:00: O protocolo é atribuído a um atendente da Equipe A.

09:30: O protocolo é transferido para a Equipe B e entra na fila dessa equipe.

09:35: Um atendente da Equipe B assume o atendimento. (Os 5 minutos na fila não entram na contagem deste indicador).

09:50: O atendente da Equipe B envia a primeira resposta ao cliente.

Resultado: O indicador registra uma ocorrência com tempo de resposta de 15 minutos (das 09:35 às 09:50) atribuída à Equipe B.

Fatores que influenciam o resultado da média

• Volume de transferências respondidas: 

  A coluna de contagem de transferências respondidas representa a base de cálculo. Em equipes com baixo volume de casos no período, uma única ocorrência com tempo mais longo pode elevar consideravelmente a média geral.

  
  

• Transferências diretas para atendentes: 

  Direcionamentos feitos diretamente para uma pessoa específica costumam ter tempos de resposta maiores do que distribuições para filas de equipes, o que pode influenciar o resultado final da média para cima.

  
  

Conclusão

O indicador de Tempo Médio de Primeira Resposta Após Transferência oferece uma visão focada na agilidade da equipe receptora logo após assumir um protocolo transferido. 

Compreender quais eventos compõem essa métrica permite analisar os relatórios com precisão, identificar o impacto dos diferentes fluxos de encaminhamento e planejar ações para otimizar o tempo de espera do cliente.