Tempo Médio de Resposta | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que é o Tempo Médio de Resposta, como esse indicador é calculado nos relatórios da plataforma Ubots, quais regras influenciam a sua contagem e como analisar os seus resultados de forma precisa.

Descrição

O Tempo Médio de Resposta mede a média de tempo que os atendentes levaram para responder a cada mensagem enviada pelos clientes ao longo de toda a conversa, e não apenas no primeiro contato.

Diferente de métricas que avaliam o atendimento como um único bloco com início e fim, este indicador avalia o ritmo contínuo do diálogo, considerando individualmente cada troca de mensagens realizada durante o período analisado.

Como o indicador é calculado

O cálculo corresponde à média simples de todas as respostas dadas no período selecionado:

• O cálculo divide a soma do tempo de todas as respostas pelo número total de respostas enviadas (e não pela quantidade de protocolos).

  
  

• O resultado é apresentado em segundos inteiros.

  
  

• Os relatórios disponibilizam a métrica em três visões independentes: tempo total, dentro do horário de atendimento e fora do horário de atendimento.

  
  

• A métrica utiliza tempo corrido na coluna total, ou seja, não desconta períodos noturnos ou finais de semana. Para avaliar o desempenho considerando apenas a jornada de trabalho da equipe, consulte a coluna de horário de atendimento.

❖ O que entra na medição

• Cada resposta dada por um atendente gera uma medição individual, calculada a partir do momento em que o cliente enviou a mensagem até o envio da resposta.

  
  

• Conversas com muitas interações geram mais medições. Por exemplo, um protocolo com vinte trocas de mensagens adiciona vinte medições à média geral, tendo um peso proporcionalmente maior no resultado do que atendimentos concluídos em poucas interações.

  
  

• Quando o cliente envia várias mensagens seguidas antes de receber um retorno, o tempo começa a contar a partir da primeira mensagem enviada. As mensagens posteriores não alteram o início da contagem. Assim que o atendente responde, esse ciclo é concluído e a próxima mensagem do cliente iniciará uma nova contagem.

❖ O que não entra na medição

• Mensagens enviadas pelo cliente antes de o protocolo ser atribuído a um atendente responsável.

  
  

• Respostas imediatas sem intervalo mensurável (tempo igual a zero).

  
  

• O tempo de espera acumulado antes de uma transferência: 
  Caso o cliente envie uma mensagem e o protocolo seja transferido para outro atendente sem resposta prévia, o tempo que o cliente aguardou com o primeiro atendente é desconsiderado. 
  A contagem do tempo de resposta recomeça a partir do momento em que o novo atendente assume o atendimento.

  
  

Exemplo prático de aplicação

Considere dois atendimentos concluídos no mesmo período:

Protocolo A:
09:00: o cliente escreve.
09:01: o cliente envia outra mensagem (não altera o início).
09:02: o atendente responde (tempo: 2 minutos).
09:10: o cliente escreve e recebe retorno às 09:14 (tempo: 4 minutos).
09:20: o cliente escreve e recebe retorno às 09:26 (tempo: 6 minutos).

Resultado do Protocolo A: 3 medições (2, 4 e 6 minutos).

Protocolo B:
10:00: o cliente escreve.
10:20: o protocolo é transferido sem resposta.
10:30: o novo atendente responde.

Resultado do Protocolo B: 1 medição de 10 minutos (os 20 minutos anteriores à transferência são descartados e a contagem recomeça na nova atribuição).

Nesse cenário, o relatório soma os tempos registrados (2 + 4 + 6 + 10 = 22 minutos) e divide pelo total de 4 respostas, resultando em um Tempo Médio de Resposta de 5,5 minutos (330 segundos).

Diferenças e particularidades de visualização

• Comparação com o Tempo Médio de Primeira Resposta: 

  O Tempo Médio de Primeira Resposta acompanha apenas a agilidade no início do atendimento. Já o Tempo Médio de Resposta monitora a agilidade mantida durante toda a conversa. Recomenda-se analisar ambos em conjunto para compreender a fluidez do suporte.

  
  

• Diferença entre visões de relatório: 

  No relatório por protocolo, o indicador exibe a média exclusiva das mensagens daquele atendimento específico. Nos relatórios gerais do período, a métrica consolida todas as respostas de todos os protocolos da equipe.

  
  

• Atendimentos direcionados: 

  Em relatórios com visão por equipe (Time), atendimentos que foram distribuídos diretamente a um atendente sem passar por uma fila de time não aparecem nas métricas dos times cadastrados. Para consultá-los, utilize a visualização de atendimentos individuais.

  
  

• Conferência em planilhas externas: 

  Como as medições de cada resposta individual não são exportadas separadamente em relatórios consolidados, o cálculo não pode ser recalculado manualmente por meio de exportações simples de protocolos.

Conclusão

Ao acompanhar o Tempo Médio de Resposta, sua equipe obtém uma visão clara sobre o ritmo e a agilidade da comunicação com os clientes ao longo de todas as interações. 

Esse acompanhamento contínuo permite identificar oportunidades de melhoria no fluxo de conversação e manter a qualidade das respostas durante todo o ciclo de atendimento.