Relatório de Atendimentos: Campos do Relatório

Objetivo:

Este artigo detalha o significado dos campos presentes no relatório de atendimentos.

Descrição:

O relatório é uma ferramenta valiosa que nos permite visualizar e compreender a história de cada atendimento.

Os campos do relatório fornecem informações sobre os eventos que aconteceram durante os atendimentos. Cada dado tem sua história. 

Aqui está um guia para ajudá-lo a entender o significado de cada campo:

Identificação da Conversa

• Protocolo: número do protocolo gerado durante o atendimento.

• Aberto por: identifica quem iniciou o atendimento, seja o bot ou um atendente humano.

• Origem: canal utilizado para realizar o atendimento.

• ID Origem: número que identifica o canal específico de atendimento.

• ID Cliente: número que representa a identificação única de cada cliente.

• Cliente: nome do cliente.

• Status: situação da conversa no momento em que o relatório foi gerado, podendo ser "fechado" ou "aberto".
  
  

Times e Atendentes

• Time: nome do último time responsável pelo atendimento.

• Histórico de times: todos os times pelos quais a conversa passou.

• Conta: nível da conta associada ao atendimento.

• Subconta: nível de subconta associada ao atendimento.

• ID Atendente: número identificador do atendente que concluiu o atendimento.

• Último atendente: nome do atendente que finalizou o atendimento.

• Atendentes: lista de todos os atendentes que interagiram com o atendimento.

• Atendente do PC: nome do atendente que realizou o primeiro contato durante o atendimento.

• ID Atendente do PC: número identificador do atendente responsável pelo primeiro contato no atendimento.

⫸ Consulte aqui mais detalhes sobre times e atendentes ⫷

Datas Importantes

• Data abertura: data e horário em que o protocolo foi iniciado.

• Data fechamento: data e horário em que o protocolo foi encerrado.

• Data de PC: data e horário em que a mensagem de primeiro contato foi enviada.
  

• Data primeira atribuição: data e horário da primeira atribuição realizada a um operador.

• Data última atribuição: data e horário da última atribuição feita a um operador.

• Data do primeiro transbordo: data e horário em que ocorreu o primeiro direcionamento para um time de atendimento humano.

• Data do último transbordo: data e horário do último transbordo para o atendimento humano.

• Data de repasse: data e horário do último repasse realizado, se houver.
  
  

Tempos de Atendimento

• Tempo aguardando: tempo que o cliente aguardou o primeiro contato no atendimento.

• Tempo total colocado em espera: tempo total que o cliente foi colocado em espera pelo atendente.

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente: tempo que o primeiro atendente levou para responder.

• Tempo total de interação: tempo total da interação entre o cliente e os atendentes.

⫸ Consulte aqui mais detalhes sobre os tempos de atendimento ⫷

Bot e Automação

• Fechado pelo bot: indica se o atendimento foi encerrado pelo bot ("Sim" ou "Não").

• Intenções: interpretação do bot sobre a mensagem do usuário.

• Habilidades acionadas: lista das habilidades que o usuário acionou durante a interação com o bot.
  
  

Classificação de Atendimento

• Assunto: categoria definida pelo operador para classificar o atendimento ao encerrar o protocolo.

• Tags: etiquetas escolhidas pelo atendente para complementar a categorização do atendimento.

• Tipo de Abertura:

  • Ativo: iniciado pelos operadores ou pela empresa.

  • Reativo: iniciado pelo cliente ao contatar a empresa.
    
    

Avaliação de atendimento

• Avaliação: nota atribuída pelo cliente ao atendimento, se a origem tiver avaliação de atendimento ativada.

• Comentário: observações feitas pelo cliente sobre o atendimento, se houver.

• Palavras-chave: palavras mais mencionadas ou relevantes na avaliação do atendimento.

• Tipo de avaliação: método utilizado para avaliar a conversa, seja via texto ou por meio de estrelas.
  
  

Inteligência Artificial

• Resumo Ruby.IA: resumo da conversa realizado pela Inteligência Artificial.

• Ruby.IA Score: avaliação da conversa feita pela inteligência artificial, exibida em formato de estrelas.

  
  

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