Sumário do Relatório de Atendimentos

Objetivo:

Este artigo explica o significado dos campos presentes no relatório de atendimentos.

Descrição:

O relatório é uma ferramenta valiosa que nos permite visualizar e compreender a história de cada atendimento. Cada informação tem o poder de nos guiar em direção a melhorias contínuas.

Os campos do relatório fornecem informações sobre os eventos que aconteceram durante os atendimentos.

Ao analisar nosso relatório, cada dado tem sua história. Aqui está um guia para ajudá-lo a entender o significado de cada campo:

✯  Avaliado: Exibe somente as conversas que foram avaliadas.

✯ Protocolo: Refere-se ao número do protocolo gerado durante o atendimento.

✯ Origem: Indica o canal utilizado para realizar o atendimento.

✯ ID Origem: Número que identifica o canal específico de atendimento (cada canal possui seu próprio ID).

✯ ID Cliente: Número que representa a identificação única de cada cliente.

✯ Cliente: Nome do cliente; 

✯ Status: Indica a situação da conversa no momento em que o relatório foi gerado, podendo ser "fechado" ou "aberto".

✯ Aberto por: identifica quem iniciou o atendimento, seja o bot ou um atendente humano.

✯ Time: Se o atendimento tiver sido distribuído automaticamente ou repassado para um time, o nome do último time responsável será registrado neste campo. No caso de um atendimento atribuído individualmente, será registrado como "ASSIGNED_AGENT".

✯ Atendente: Refere-se ao nome do atendente que finalizou o atendimento.

✯ ID Atendente: número que identifica especificamente o atendente que concluiu o atendimento. Cada atendente possui seu próprio ID. 

✯ Atendente do PC: Indica o nome do atendente que realizou o primeiro contato durante o atendimento.

✯ ID Atendente do PC: Número que identifica o atendente responsável pelo primeiro contato no atendimento.

✯ Data de PC: Registra a data e o horário em que a mensagem de primeiro contato foi enviada.

✯ Fechado pelo bot: Sinaliza se o atendimento foi encerrado pelo bot. 

As opções são:

• Sim (fechado pelo bot);
• Não (fechado por um atendente humano).

✯ Data abertura: Registra a data e o horário em que o protocolo foi iniciado.

✯ Data fechamento: Indica a data e o horário em que o protocolo foi encerrado.

✯ Data última atribuição: Registra a data e o horário da última atribuição feita a um operador; 

✯ Data primeira atribuição: Registra a data e o horário da primeira atribuição realizada a um operador;

✯ Data último transbordo: Registra a data e o horário do último transbordo para o atendimento humano; 

✯ Data primeiro transbordo: Indica a data e o horário em que ocorreu o primeiro direcionamento para um time de atendimento humano.

✯ Data de repasse: Marca a data e horário do último repasse realizado, se houver.

✯ Intenções: Representam a interpretação do bot sobre a mensagem do usuário. 

Se trata da habilidade que o bot identifica e aciona com base nos seus treinos.

✯ Habilidades acionadas: Lista as habilidades que o usuário acionou durante a interação com o bot. 

✯ Tipo de abertura:

• Ativo: Iniciado pelos operadores ou pela empresa.
• Reativo: Iniciado pelo cliente ao contatar a empresa para conversar.

✯ Assunto: Categoria definida pelo operador para classificar o atendimento ao encerrar o protocolo.

✯ Tags: Etiquetas escolhidas pelo atendente para complementar a categorização do atendimento ao finalizar o protocolo.

✯ Avaliação: Se a origem tiver avaliação de atendimento ativada, a nota atribuída pelo cliente ao atendimento será exibida neste campo. 

✯ Comentário: Quando a origem possui avaliação de atendimento ativada, qualquer observação feita pelo cliente sobre o atendimento aparecerá neste campo, se houver.

✯ Palavra chave: Destaca as palavras mais mencionadas ou relevantes na avaliação do atendimento.

✯ Tipo de avaliação: Refere-se ao método utilizado para avaliar a conversa, seja através de texto ou por meio de estrelas.

✯ Origem externa: Indica se o atendimento foi iniciado por uma fonte externa, como, por exemplo, quando os atendimentos são encaminhados ao WhatsApp a partir da URA telefônica. 

✯ Resumo Ruby.IA: é onde consta o resumo da conversa realizada pela Inteligência Artificial.

✯ Ruby.IA Score: Avaliação da conversa feita pela inteligência artificial.

Esse score será exibido em formato de estrelas - uma maneira mais simples de entender seus protocolos de atendimentos finalizados.