Duração Total de Ligações | Métrica

Objetivo

Explique a métrica de duração total de ligações em um protocolo, como interpretar seus dados e como utilizá-la corretamente em relatórios de atendimento.

Descrição

A coluna Duração das Ligações indica a soma do tempo de todas as chamadas telefônicas vinculadas a um determinado protocolo, apresentada em segundos. 

Essa métrica é essencial para mensurar o volume e a relevância do canal de voz no atendimento, além de identificar interações que demandaram contato telefônico versus interações estritamente via texto.

Como funciona a medição

• Cálculo: O sistema soma o tempo de todas as ligações registradas sob o código do protocolo.

  
  

• Métrica relacionada: Avalie esta coluna em conjunto com o métrica Número de Ligações para entender se a duração total é resultado de um único contato longo ou de múltiplas chamadas curtas.

  
  

• Formato do dado: Caso o protocolo não possua nenhuma chamada associada, o campo permanece vazio (diferente do valor zero).

  
  

Regras de inclusão e exclusão

• O que é considerado: Todas as chamadas gravadas e registradas com o número daquele protocolo específico, incluindo chamadas que apresentaram interrupção de sinal.

  
  

• O que não é considerado: Outras etapas do atendimento (como tempo de fila ou mensagens de texto), tempos de outros protocolos do mesmo cliente e protocolos que não geraram ligações.

  
  

Exemplo prático

Imagine um atendimento iniciado e atribuído às 10:00 e finalizado às 10:45:

Às 10:02, ocorre uma ligação de 3 minutos (180 segundos).

Às 10:06, ocorre um novo contato telefônico de 4 minutos (240 segundos).

Às 10:30, o cliente envia uma mensagem via texto (não contabilizada).

Resultado registrado na coluna: 420 segundos (180s + 240s). Apenas o tempo em chamada entra no cálculo. 

O tempo total de atendimento humano (45 minutos) permanece separado.

Boas práticas de interpretação e limitações

• Não some ao Tempo de Atendimento Humano: O período de ligação ocorre enquanto o protocolo está ativo, portanto esse tempo já está compreendido dentro da duração total do protocolo. A soma direta geraria duplicação de minutos.

  
  

• Diferença entre Vazio e Zero: O valor vazio indica ausência de ligações associadas ao registro. Tratar campos vazios como zero altera o resultado ao calcular médias.

  
  

• Registros de Chamadas: A regra contabiliza o tempo total registrado das chamadas vinculadas ao protocolo, sem distinguir a origem da ligação (cliente ou agente) ou verificar sobreposição com horários específicos.

Conclusão

A métrica de duração de ligações permite analisar com precisão o impacto do canal telefônico na rotina de suporte. 

Ao manter este valor separado do tempo total do protocolo e interpretá-lo junto ao volume de chamadas, você obtém visibilidade clara do comportamento das suas interações sem duplicar dados nos relatórios.