Média CSAT | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como o indicador de Média CSAT (Customer Satisfaction Score) é calculado, como interpretar os dados nos relatórios e como validar os resultados de forma simples.

Descrição

A Média CSAT representa a pontuação média de satisfação que os clientes atribuíram aos atendimentos finalizados em um determinado período.

Esse indicador ajuda a monitorar a percepção de qualidade do atendimento, permitindo identificar oportunidades de melhoria contínua na experiência de atendimento.

Regras de cálculo

O indicador considera apenas os atendimentos que foram efetivamente avaliados pelos clientes:

• Média CSAT: soma de todas as notas válidas dividida pela quantidade de protocolos avaliados. A visualização principal da tabela arredonda o valor para uma casa decimal, enquanto a tela de detalhamento exibe duas casas decimais.

  
  

• Taxa de avaliação: quantidade de protocolos avaliados dividida pelo total de protocolos atendidos no período.

  
  

• Critério de data: o filtro do relatório seleciona a data do protocolo, e não a data em que o cliente respondeu. Portanto, se um atendimento ocorreu no período filtrado e a resposta foi enviada dias depois, a nota é incorporada à média assim que registrada.

  
  

• Tempo de atualização: as avaliações recentes podem levar até uma hora para serem refletidas no painel.

  
  

O que entra no indicador

Protocolos com status atendido dentro do período selecionado.

Pesquisas respondidas que utilizam escala padrão de cinco opções.

O que não entra no indicador

Protocolos sem resposta: atendimentos sem avaliação não viram nota zero. Eles não entram no cálculo da média, mas permanecem na base total de atendidos, o que ajusta a taxa de avaliação proporcionalmente.

Escalas textuais divergentes: pesquisas de satisfação textuais com escalas diferentes de cinco opções são desconsideradas pelo cálculo da Média CSAT e pela taxa de avaliação. Caso um canal ativo apresente CSAT vazio e taxa em 0%, verifique a configuração da escala.

Protocolos fora do recorte: atendimentos não pertencentes ao objetivo ou período filtrado.

Passo a passo para conferência dos dados

Para auditar e confirmar os valores apresentados no painel, siga estas etapas:

1. Exporte a base de dados no objetivo "Protocolo", selecionando o mesmo período e critério de data do relatório principal.

   
   

2. Certifique-se de incluir as colunas Protocolo, Avaliação e Tipo de avaliação.

   
   

3. Filtre a planilha para manter somente as linhas com o campo "Avaliação" preenchido com notas válidas.

   
   

4. Calcule a média aritmética simples dessas notas e aplique o arredondamento para uma casa decimal. O resultado deve coincidir com a Média CSAT da linha do relatório.

   
   

5. Divida a quantidade total de linhas avaliadas pelo número de protocolos atendidos. O resultado obtido corresponde à Taxa de Avaliação do detalhamento.

Conclusão

A Média CSAT é calculada exclusivamente com base nas notas registradas em escalas de cinco opções, sempre em conjunto com a Taxa de Avaliação para indicar a representatividade do resultado. 

Ao aplicar os critérios corretos de conferência e considerar as regras de arredondamento, você garante precisão na análise de satisfação do seu time.