Objetivo
Este artigo explica como funciona o indicador de tempo em pausa na plataforma Ubots, detalhando as regras de cálculo, a visualização dos dados nos relatórios e o passo a passo para conferir os registros da sua equipe.
Descrição
O indicador de tempo em pausa representa a soma de todos os períodos em que o atendente esteve em pausa durante a sua jornada de trabalho.
A métrica apoia o acompanhamento da jornada e a aderência aos intervalos planejados (como almoço, reuniões e treinamentos).
Para uma avaliação completa da rotina da operação, é fundamental analisar este indicador em conjunto com o tempo total de conexão e os motivos registrados.
Como a contagem da pausa é realizada
O tempo em pausa é calculado com base nas seguintes condições:
Início e encerramento:
O intervalo começa no instante em que o atendente aciona a pausa e termina quando ele retorna ao status de disponível.
Pausas não encerradas:
A pausa não se encerra de forma automática ao sair do sistema. Se o atendente se desconectar sem finalizá-la, a contagem continuará ativa na próxima sessão conectada até que uma nova pausa seja iniciada.
Limite pela sessão conectada (tempo logado):
A contagem de pausa considera apenas o tempo em que o atendente esteve efetivamente conectado à plataforma. Nenhum intervalo fora da sessão conectada é contabilizado, garantindo que o tempo em pausa nunca ultrapasse o tempo total conectado.
Início dentro do período consultado:
O relatório considera o início da pausa para definir a qual data ela pertence. Intervalos iniciados antes do período selecionado não entram no cálculo, mesmo que parte da duração tenha ocorrido na data consultada.
Diferença entre pausa e pré-pausa:
A pré-pausa é o intervalo em que o atendente solicita a pausa, mas ainda está finalizando interações em andamento. Assim que a pausa efetiva começa, a pré-pausa é finalizada. Os dois estados possuem métricas separadas e nunca acumulam tempo juntos.
Visualização nos relatórios e quebra por motivo
A plataforma apresenta os dados de pausa em diferentes formatos conforme o relatório consultado:
Média diária e total do período:
Na tabela principal do relatório, o valor exibido representa a média diária por atendente. Já na tela de detalhamento, é apresentado o tempo total acumulado no período, acompanhado da média diária e do percentual correspondente sobre a jornada.
Quebra por motivo:
Detalha a duração e as datas de cada tipo de pausa cadastrado pela sua operação (por exemplo: Almoço, Feedback ou Intervalo). Pausas feitas sem classificação aparecem identificadas como "sem motivo".
Visualização por Agente x Time:
A quebra detalhada por motivo está disponível exclusivamente no relatório com o objetivo Agente. No relatório por Time, o tempo em pausa é consolidado em um valor único.
Atuação em múltiplos times:
Se o atendente operou em mais de uma equipe no mesmo dia, o tempo de pausa do período será computado nos relatórios de cada um dos times em que ele esteve vinculado.
Atendimentos individuais:
No relatório por Time, atendimentos diretos realizados sem vínculo com uma equipe aparecem agrupados na opção "Atendimentos Individuais", desde que esse filtro esteja habilitado.
Regras de apuração do indicador
Para interpretar os resultados com precisão, observe as seguintes características da apuração:
Não existe limite máximo de duração por pausa na contabilização.
O cálculo considera igualmente pausas acionadas pelo próprio usuário e pausas acionadas por automações da operação.
Os motivos registrados permanecem no histórico do relatório mesmo se forem excluídos ou alterados posteriormente nas configurações da plataforma.
O cálculo não aplica divisões por horário de funcionamento do atendimento, considerando integralmente o período em que o atendente esteve conectado e em pausa.
Exemplo prático
Considere a jornada de um atendente logado das 08h00 às 17h00 no dia 10:
- 12h00 às 12h45: entra em pausa com o motivo "Almoço" e retorna à disponibilidade às 12h45. Resultado: 45 minutos contabilizados.
- 16h30 às 17h00: entra em pausa com o motivo "Intervalo", esquece de encerrar e sai do sistema às 17h00. Resultado: 30 minutos contabilizados (limitados pelo horário em que a conexão foi encerrada).
- Total do dia: 1 hora e 15 minutos de tempo em pausa (45 minutos de Almoço e 30 minutos de Intervalo).
- Exceção de período: uma pausa iniciada às 23h50 do dia 09 e finalizada às 00h10 do dia 10 pertencerá ao relatório do dia 09. Os 10 minutos finais não entram no relatório do dia 10.
Como conferir os registros de pausa
Para validar os valores e identificar eventuais pausas que permaneceram abertas:
Acesse o menu de relatórios de performance e selecione o objetivo Agente.
Defina o período desejado e marque a opção para incluir os motivos de pausa na exportação.
Gere o arquivo e localize as colunas correspondentes ao tempo em pausa, motivos, tempos por motivo e datas registradas.
Some os valores da coluna de tempo por motivo na linha do atendente para encontrar o total acumulado do período.
Divida a soma encontrada pela quantidade de dias trabalhados para conferir a média diária apresentada na tabela do sistema.
Conclusão
O acompanhamento do tempo em pausa permite compreender a rotina dos atendentes e garantir a distribuição adequada das atividades durante a jornada de trabalho.
Ao analisar a quebra por motivos e conferir o encerramento correto de cada intervalo, sua operação assegura dados consistentes para a gestão diária.
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