Tempo em Pré-Pausa | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de tempo em pré-pausa na plataforma Ubots, como ele é calculado nos relatórios, quais condições afetam seus resultados e como realizar a conferência dos dados.

Descrição

A pré-pausa indica o tempo em que o atendente sinalizou que entrará em pausa, mas permaneceu no sistema finalizando os atendimentos em andamento antes de pausar de fato.

Valores elevados de pré-pausa não significam necessariamente uma inconsistência no sistema: geralmente apontam atendimentos com maior complexidade de conclusão ou filas que precisam de ajustes na distribuição.

Regras de cálculo e encerramento

O indicador soma a duração de todas as pré-pausas realizadas pelo atendente durante o período logado (sessão conectada).

• Início e fim do intervalo: 

  A contagem inicia quando o atendente ativa a pré-pausa e encerra assim que ele retorna ao status disponível ou quando a pausa começa efetivamente (o que ocorrer primeiro).

  
  

• Estados independentes: 

  Pré-pausa e pausa são estados separados que não se sobrepõem. Quando a pausa se inicia, a pré-pausa em aberto é automaticamente finalizada. Ambos os períodos são descontados do tempo conectado para apurar o tempo disponível.

  
  

• Exibição dos dados: 

  Nas linhas das tabelas dos relatórios, o valor representa a média por atendente e por dia; na tela de detalhamento, o indicador apresenta o somatório total do período.

  
  

• Motivos de pré-pausa: 

  A plataforma apresenta a divisão do tempo de acordo com os motivos cadastrados pela própria operação.

  
  

Condições que afetam a apuração

Para interpretar corretamente os relatórios, é fundamental observar as seguintes condições:

• Sair do sistema com a pré-pausa ativa: 

  Fechar a janela do navegador ou desconectar-se do sistema enquanto estiver em pré-pausa mantém o registro em aberto. O encerramento formal desse intervalo só ocorrerá no início da próxima pré-pausa realizada pelo atendente (que pode ocorrer dias depois). Durante esse período, os dias seguintes em que o profissional trabalhar logado sem ativar uma nova pré-pausa terão essas jornadas contabilizadas como pré-pausa, reduzindo indevidamente o tempo disponível informado.

  
  

• Recorte por tempo conectado: 

  O cálculo considera apenas o tempo em que o atendente esteve com a sessão conectada, evitando que o indicador ultrapasse as horas logadas.

  
  

• Data de início: 

  O relatório considera as pré-pausas de acordo com a data e horário em que foram iniciadas. Um intervalo começado fora do período consultado não entra no filtro do relatório em visualização.

  
  

• Visualização no objetivo Time: 

  O relatório por time consolida o tempo dos atendentes de acordo com os times em que atuaram no dia. Atendimentos realizados diretamente, sem vínculo com uma equipe, não aparecem nas linhas convencionais de times, ficando visíveis apenas na linha "Atendimentos Individuais" quando esse filtro estiver disponível.

Exemplo prático

Uma atendente cumpre jornada conectada das 08h00 às 17h30:

• Às 11h50, entra em pré-pausa para finalizar conversas. Às 12h00, inicia sua pausa de almoço. São contabilizados 10 minutos de pré-pausa (o período de almoço entra no indicador de pausa, sem sobreposição).
  
  
• Às 16h40, entra novamente em pré-pausa e retorna ao status disponível às 16h45, gerando mais 5 minutos.
  
  

• O total em pré-pausa no dia é de 15 minutos (900 segundos). Considerando 1 hora total de pausa no almoço, o tempo disponível da profissional será: 9h30 de conexão − 1h de pausa − 15 min de pré-pausa = 8h15 disponíveis.

Como conferir os dados no relatório

Para validar os registros de pré-pausa e identificar possíveis intervalos que tenham ficado abertos:

1. Acesse o menu de relatórios de performance.

   
   

2. Selecione o período desejado e defina o objetivo como Agente.

   
   

3. Marque a opção para incluir os motivos de pausa e conclua a exportação do relatório.

   
   

4. Localize na planilha as colunas: Tempo em Pré-Pausa (segundos), Motivos de Pré-Pausa, Tempo por Motivo de Pré-Pausa e Datas por Motivo de Pré-Pausa.

   
   

5. Some, na linha do atendente, os valores de Tempo por Motivo de Pré-Pausa para encontrar o total consolidado do período.

   
   

6. Analise a coluna Datas por Motivo de Pré-Pausa: intervalos contínuos que ultrapassem dias inteiros indicam que a pré-pausa permaneceu em aberto após o encerramento do expediente sem que uma nova pré-pausa fosse acionada.

   
   

A abertura por motivos e datas só é disponibilizada na exportação configurada com o objetivo Agente.

Conclusão

Acompanhar o tempo em pré-pausa permite avaliar com precisão o fluxo de encerramento dos atendimentos e manter o dimensionamento da equipe equilibrado. 

Orientar os atendentes a retornarem à disponibilidade ou iniciarem formalmente a pausa antes de encerrar o acesso garante que as métricas reflitam fielmente a rotina operacional.